Alpha bank εξυπηρέτηση πελατών - δε σηκώνουν τηλ

[apostolisKen]

Ρε παιδιά για πείτε μου λίγο... Έχει πάρει κανείς τον τελευταίο μήνα τηλ στην άλφα και έχει καταφέρει να συνδεθεί? Βγαίνει κάθε φορά ένα αυτόματο μήνυμα που μιλάει ένας τύπος, και λέει η κλήση σας ενδέχεται να μην εξυπηρετηθεί, μετά χτυπάει για κάνα 20λεπτο και κλείνει μόνο του. Ένα μήνα τώρα παίρνω σχεδόν κάθε μέρα γιατί έχω θέμα με μια κάρτα δεν μπαίνει στο gwallet, και ενώ η google μου απάντησε σε email τι θέμα βλέπουν απ' τη μεριά τους, μέσα σε ελάχιστο χρονικό διάστημα, η άλφα ούτε σε μέιλ μου απάντησε ποτέ ούτε ένα τηλ δεν έχουν σηκώσει. Και πες εμένα το θέμα δεν είναι επείγον. Αν πχ ένας που δεν έχει e-banking (πχ η γιαγιά μου) θέλει να ακυρώσει την κάρτα της γιατί την κλέψανε, τι θα κάνει??? Θέλω πολύ να βρίσω τίποτα, αλλά σέβομαι το forum οπότε θα πω απλά "τι τραχαναδες είναι αυτοί?"

Επεξ/σία 1 Φεβρουαρίου 2024 από apostolisKen

[stathisp]

Δεν έχω απάντηση στο ερώτημά σου αλλά μπορώ να επιβεβαιώσω ότι είναι «τραχανάδες» . Μπαίνοντας στον φούρνο της γειτονιάς χτες το μεσημέρι ο φούρναρης είχε σε μια άκρη το κινητό του με ανοιχτή ακρόαση στην αναμονή για να συνδεθεί με την άλφα. Όταν τον ρώτησα μου είπε σχεδόν βρίζοντας ότι προσπαθούσε να το κάνει από το πρωί!!!

[sdikr]

15 minutes ago, apostolisKen said:

Ρε παιδιά για πείτε μου λίγο... Έχει πάρει κανείς τον τελευταίο μήνα τηλ στην άλφα και έχει καταφέρει να συνδεθεί? Βγαίνει κάθε φορά ένα αυτόματο μήνυμα που μιλάει ένας τύπος, και λέει η κλήση σας ενδέχεται να μην εξυπηρετηθεί, μετά χτυπάει για κάνα 20λεπτο και κλείνει μόνο του. Ένα μήνα τώρα παίρνω σχεδόν κάθε μέρα γιατί έχω θέμα με μια κάρτα δεν μπαίνει στο gwallet, και ενώ η google μου απάντησε σε email τι θέμα βλέπουν απ' τη μεριά τους, μέσα σε ελάχιστο χρονικό διάστημα, η άλφα ούτε σε μέιλ μου απάντησε ποτέ ούτε ένα τηλ δεν έχουν σηκώσει. Και πες εμένα το θέμα δεν είναι επείγον. Αν πχ ένας που δεν έχει e-banking (πχ η γιαγιά μου) θέλει να ακυρώσει την κάρτα της γιατί την κλέψανε, τι θα κάνει??? Θέλω πολύ να βρίσω τίποτα, αλλά σέβομαι το forum οπότε θα πω απλά "τι τραχαναδες είναι αυτοί?"

Στην περίπτωση ακύρωσης/κλοπής υπάρχει διαφορετική αντιμετώπιση.

Δοκίμασες μήπως για ραντεβού σε κατάστημα;

Επεξ/σία 1 Φεβρουαρίου 2024 από sdikr

[apostolisKen]

7 λεπτά πριν, sdikr είπε

Στην περίπτωση ακύρωσης/κλοπής υπάρχει διαφορετική αντιμετώπιση.

Δοκίμασες μήπως για ραντεβού σε κατάστημα;

Την έφερα την κλοπή σαν παράδειγμα, δεν ξέρω τι αντιμετώπιση έχει το συγκεκριμένο... Αλλά για το θέμα που θέλω καλώ ένα μήνα δε γίνεται να μην το σηκώνουν ποτέ. Πήγα σε κατάστημα και ξέρεις τι έκαναν? Πήραν τηλ!! Περίμενα με την υπάλληλο και ακούγαμε το τραγουδάκι, και προφανώς δεν το σήκωσε κανείς! Και δεν έχουν καν κάποια εσωτερική γραμμή να εξυπηρετούν τους πελάτες που βρίσκονται εκείνη τη στιγμή στο κατάστημα...

[haris_216]

Η όποια πλέον επικοινωνία με την ΟΠΟΙΑ τράπεζα τείνει να γίνει από δύσκολη έως απαγορευτική, όταν "τολμήσεις" να μην χρησιμοποιήσεις (για τον όποιο λόγο) το internet banking τους. Και δεν μιλάω μόνο για ιδιώτες οι μικροκαταθέτες αλλά και για επαγγελματικές συναλλαγές.

Ποιο ξεκάθαρη αντιμετώπιση του "δεν σε θέλουμε εδώ" με μη virtual παρουσία απλά δεν υπάρχει.

[apostolisKen]

1 ώρα πριν, sdikr είπε

Στην περίπτωση ακύρωσης/κλοπής υπάρχει διαφορετική αντιμετώπιση.

Δοκίμασες μήπως για ραντεβού σε κατάστημα;

Λοιπόν! Μου έδωσες ιδέα και δούλεψε! Είπα στο αυτόματο που με ρωτάει κάθε φορά τι θέμα έχω, ότι θέλω να ακυρώσω την κάρτα μου, και μάλλον επειδή νόμιζε ότι την έχω χάσει ή μου την έχουν κλέψει, συνδέθηκε πολύ γρήγορα! Ε και εν τέλει τους είπα τι θέλω και επιτέλους το έφτιαξαν!!!

[ekrepali]

Πειραιώς τα ίδια χάλια... πάνω από 30 λεπτά λεπτά η τηλεφωνική εξυπηρέτηση, είτε πάρεις στις 8:00, είτε μεσημέρι. Θαύμα είναι επίσης να περάσεις απ'το ηχητικό ώστε να συνδεθείς στην αναμονή, είναι συγκεκριμένες οι λέξεις που πρέπει να πεις. Αλλιώς σου λέει η κασέτα, "τράβα σε κατάστημα" και το κλείνει.

Ευτυχώς που εμφανίστηκε η ανανεωμένη κάρτα στο ebanking του πατέρα μου, οπότε ξέρω ότι κάποια στιγμή θα φτάσει με το ταχυδρομείο. Ραντεβού για κατάστημα είχε μετά από 22 μέρες!

Σκέφτηκα μήπως είναι καλύτερα σε άλλη τράπεζα, και βλέπω εδώ ότι κι η Alpha είναι το ίδιο *****δέλο.

 

 

[Narayan]

Ένα μήνα περιμένουμε κάρτα που έπρεπε να έχει έρθει σε μια βδομάδα.

Χωρίς τον αριθμό της κάρτας, δεν μπορούμε να ανοίξουμε internet banking.

Καμμία σχέση με άλλες ιδιωτικές τράπεζες.

[BlueBlade]

Δεν έχω κανέναν λόγο και φυσικά καμία όρεξη να τους δικαιολογήσω, απλά επειδή πριν χρόνια είχα περάσει από εξυπηρέτηση πελατών (παρόχου βέβαια) βλέπω και πολύ διαφορετικά τα πράγματα πια.

Είναι αστεία η αναμονή που υπάρχει, αλλά παιδιά αν δεν έχετε δουλέψει δεν φαντάζεστε πόσοι άνθρωποι καθημερινά καλούν για μ@λακιες! Όταν λέω μ@λακιες του τύπου πραγματικά πιστεύεις ότι δεν έχουν τίποτα καλύτερο να κάνουν από το να παίρνουν τηλέφωνο για να περάσει η ώρα τους. Κλήσεις που σε κάνουν να αμφισβητείς την νοημοσύνη των συνανθρώπων σου.

Προφανώς αυτό δεν μας νοιάζει σαν καταναλωτές, αλλά είναι και απλή λογική ότι δεν γίνεται ένα τηλεφωνικό κέντρο να έχει 50.000 άτομα προσωπικό σε κάθε βάρδια.

Είναι ο μόνος τομέας που θα ήθελα να υπάρξει άμεσα κάποιο breakthrough με την ΑΙ. Έστω μέσω Chat να μπορεί κάποιος να εξυπηρετηθεί άμεσα και στο 100% και απο εκεί και πέρα όποιος επιμένει στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση ας τρώει και την αναμονή στο κεφάλι.

[ekrepali]

27 minutes ago, BlueBlade said:

 δεν γίνεται ένα τηλεφωνικό κέντρο να έχει 50.000 άτομα προσωπικό σε κάθε βάρδια.

 

Το αυτονόητο ζητάμε. Πχ αν το Χ προσωπικό έχει αναμονή 30 λεπτά, το διπλάσιο προσωπικό θα έχει αναμονή 15 λεπτα, το 5πλασιο προσωπικό θα έχει αναμονή 6 λεπτά.

Εφόσον παλιά η αναμονή ήταν μικρή και τώρα έχει μεγαλώσει, σημαίνει ότι προχώρησαν στις παραπάνω περικοπές. Γιατί έτσι γουστάρουν. 

Προτιμούν να βγάλουν κι απ τη μύγα ξυγκι, και σκασιλα τους αν οι πελάτες δε μπορούν να εξυπηρετηθούν σωστά.

[BlueBlade]

28 λεπτά πριν, ekrepali είπε

Το αυτονόητο ζητάμε. Πχ αν το Χ προσωπικό έχει αναμονή 30 λεπτά, το διπλάσιο προσωπικό θα έχει αναμονή 15 λεπτα, το 5πλασιο προσωπικό θα έχει αναμονή 6 λεπτά.

Εφόσον παλιά η αναμονή ήταν μικρή και τώρα έχει μεγαλώσει, σημαίνει ότι προχώρησαν στις παραπάνω περικοπές. Γιατί έτσι γουστάρουν. 

Προτιμούν να βγάλουν κι απ τη μύγα ξυγκι, και σκασιλα τους αν οι πελάτες δε μπορούν να εξυπηρετηθούν σωστά.

Είναι πολύ μεγάλη κουβέντα. Η λογική των Call Centers παγκοσμίως είναι να διατηρούν μια "δύναμη" Χ ατόμων που θα εξυπηρετούν μια σταθερή ροή κλήσεων με αυξημένο peak ανά περιόδους. Το θέμα είναι ότι δεν μπορείς να προβλέψεις τις περιόδους με μεγάλο όγκο κλήσεων και δεν είναι πάντα συγκεκριμένη η ροή. Πχ τα 30 λεπτά αναμονής που λες με το Χ προσωπικό, την επόμενη μέρα μπορεί να είναι 5 λεπτά, την παραεπόμενη 1 λεπτό κτλ.

Και φυσικά, δεν προσλαμβάνει καμία επιχείρηση στον κόσμο παραπάνω προσωπικό με την λογική του "καλού κακού να υπάρχουν", χωρίς να υπάρχει λόγος.

Ένα μεγάλο πρόβλημα που υπάρχει είναι ότι ο Έλληνας, ειδικά μεγαλύτερης ηλικίας δεν θέλει να ξεβολευτεί. Έχει μάθει να σηκώνει ένα τηλ για τα πάντα και να περιμένει την μασημένη τροφή στο πιάτο ενώ υπάρχουν κανάλια εξυπηρέτηση όπως πχ το Live Chat που ένας agent εξυπηρετεί ταυτόχρονα αρκετούς χρήστες άρα και οι χρόνοι εξυπηρέτησης είναι ελάχιστοι. Αλλά οι περισσότεροι απλά τα αγνοούν.

Η καλύτερη αναλογία που θα μπορούσα να σκεφτώ, είναι η περίπτωση των τραπεζών μέχρι και πολύ πρόσφατα. Όπου ενώ από έξω υπήρχε το ΑΤΜ να εξυπηρετήσει τον κόσμο άμεσα, πήγαινε κόσμος και καθότανε σε ουρές ατελείωτες γιατί ήθελε τα 20€ να τα πάρει από τον υπάλληλο και όχι από το μηχάνημα χωρίς λόγο, απλά "ετσι έμαθε". 

Υ.Γ Επειδή το ξαναδιάβασα αυτό που έγραψα μην παρεξηγηθώ, καμία σχέση δεν έχω με Call Center πια και μάλιστα τα θεωρώ κωλο-μάγαζα. Απλά το point μου είναι ότι πρέπει λίγο να κοιτάμε και την "καμπούρα" μας σαν λαός πρωτού αρχίσουμε την γκρίνια.

[ProponitisTouKanape]

3 ώρες πριν, Narayan είπε

Ένα μήνα περιμένουμε κάρτα που έπρεπε να έχει έρθει σε μια βδομάδα.

Χωρίς τον αριθμό της κάρτας, δεν μπορούμε να ανοίξουμε internet banking.

Καμμία σχέση με άλλες ιδιωτικές τράπεζες.

Αυτό είναι θέμα των ΕΛΤΑ. Και στην Αθήνα, όχι σε τιποτα δυσπρόσιτα μέρη. Μερικές περιόδους αργούν υπερβολικά. Πιστωτική της Alpha ήρθε μαζί με τον πρώτο της λογαριασμό που είχε παραδοθεί στα ΕΛΤΑ δυο εβδομάδες μετά. Χρεωστική της Εθνικής (λόγω λήξης) έκανε 50 μέρες να έρθει (ημερομηνία που παραδόθηκε στα ΕΛΤΑ με ημερομηνία που έφτασε). 

2 ώρες πριν, ekrepali είπε

Το αυτονόητο ζητάμε. Πχ αν το Χ προσωπικό έχει αναμονή 30 λεπτά, το διπλάσιο προσωπικό θα έχει αναμονή 15 λεπτα, το 5πλασιο προσωπικό θα έχει αναμονή 6 λεπτά.

Εφόσον παλιά η αναμονή ήταν μικρή και τώρα έχει μεγαλώσει, σημαίνει ότι προχώρησαν στις παραπάνω περικοπές. Γιατί έτσι γουστάρουν. 

Προτιμούν να βγάλουν κι απ τη μύγα ξυγκι, και σκασιλα τους αν οι πελάτες δε μπορούν να εξυπηρετηθούν σωστά.

Εκείνη την ημέρα είχε αναμονή 30λ. Την επόμενη μπορεί να είχε 10λ. Άρα ο όγκος των κλήσεων να ήταν πολύ μικρότερος, άρα θα χρειάζονταν λιγότερα FTEs. Όπως έγραψε και ο φίλος πριν, δε γίνεται να προσλαμβάνουν κόσμο να κάθεται, ούτε αν δουν οτι έχουν αυξημένο όγκο να τους λένε "ντύσου κι έλα σε 10' γιατί πήραν 50 γιαγιάδες μαζεμένες τηλέφωνο". 

Επειδή φαντάζομαι πως το call center είναι outsourced, λογικά έχουν μαζέψει δεδομένα ογκομέτρησης, μέσο όρο χρόνου εξυπηρέτησης ανα πελάτη, κι έναν ανεκτό χρόνο αναμονής κι έχει βγει ένας αριθμός εργαζομένων που ικανοποιεί τις απαιτήσεις. Προφανώς θα υπάρχουν περιπτώσεις που θα πέφτει έξω, αυτό είναι το μόνο σίγουρο

[ekrepali]

16 minutes ago, ProponitisTouKanape said:

 

Εκείνη την ημέρα είχε αναμονή 30λ. Την επόμενη μπορεί να είχε 10λ. 

Eπαναλαμβανω ότι πήρα 7:58 για να περάσω το ηχητικό μενού και να καταχωρήσω ΑΦΜ κλπ.

Επομένως δεν είναι λογικό στις 8:00 να έχει αναμονή πάνω από 30 λεπτά. 

Παίζει να έχουν 1-2 υπαλλήλους για όλη την Ελλάδα.

[BlueBlade]

4 λεπτά πριν, ekrepali είπε

Επομένως δεν είναι λογικό στις 8:00 να έχει αναμονή πάνω από 30 λεπτά. 

 

Απλά γελάω με αυτό, επειδή όπως σου είπα έχω περάσει από εξυπηρέτηση πελατών όχι απλά λογικό είναι, αλλά συνηθισμένο. Έχει τύχει πολλές φορές όσο ήμουν, να έχει μαζέψει αναμονή ακόμα στις 06:30 το πρωί (πάλι οι μισές και βάλε κλήσεις να είναι βλακείες)

Γεγονός βέβαια ότι τέτοιες ώρες είναι αρκετά λιγότεροι agents που εξυπηρετούν (σίγουρα όμως όχι 1-2 για όλη την Ελλάδα). 

Μετά είναι και η λογική "κάτσε να πάρω νωρίς που δεν θα έχει κίνηση το κέντρο", που προφανώς την ίδια σκέψη έχουν δεκάδες - εκατοντάδες άλλοι μαζί με εσένα.

[ekrepali]

12 minutes ago, BlueBlade said:

Απλά γελάω με αυτό, επειδή όπως σου είπα έχω περάσει από εξυπηρέτηση πελατών όχι απλά λογικό είναι, αλλά συνηθισμένο. Έχει τύχει πολλές φορές όσο ήμουν, να έχει μαζέψει αναμονή ακόμα στις 06:30 το πρωί (πάλι οι μισές και βάλε κλήσεις να είναι βλακείες)

Γεγονός βέβαια ότι τέτοιες ώρες είναι αρκετά λιγότεροι agents που εξυπηρετούν (σίγουρα όμως όχι 1-2 για όλη την Ελλάδα). 

Μετά είναι και η λογική "κάτσε να πάρω νωρίς που δεν θα έχει κίνηση το κέντρο", που προφανώς την ίδια σκέψη έχουν δεκάδες - εκατοντάδες άλλοι μαζί με εσένα.

Aν πάρω στις 10:00 είναι ώρα αιχμής.

Αν πάρω στις 16:00 είναι ώρα που όλοι γυρνάνε απ'τη δουλειά.

Αν πάρω τις 17:30 είναι ώρα πριν το κλείσιμο κι όλοι σκέφτομαι να πάρουν εκείνη την ώρα...

Για όλες τις ώρες δηλαδή υπάρχει μια δικαιολογία. Αν λοιπόν καλώ για 30 μέρες, 4-5 φορές τη μέρα σε τυχαίες στιγμές... και κάθε φορά μού λέει 30+ λεπτά αναμονή, εε τότε δεν είναι τυχαίο αλλά είναι ακριβώς όπως το λέω. Ότι έχουν 1-2 υπαλλήλους για όλη την Ελλάδα.

Κι αυτό το +30 λεπτα αναμονής μπορεί να είναι 32 λεπτά, ή μπορεί να είναι 2 ώρες, ή 22 ώρες. Γιατί είμαι σίγουρος πως έχουν προνοήσει να μη λένε τον ακριβή χρόνο.

Τα ίδια είχα πάθει και με την Εθνική όταν είχε μπλοκαριστεί η κάρτα μου χωρίς λόγο. Σ'αυτή τη περίπτωση το τμήμα ασφάλειας καρτών δουλεύει 24/7... ε λοιπόν ξύπνησα για κατούρημα στις 3:30 και πάλι γραμμή δεν έβγαλα.