Άρνηση εξυπηρέτησης πελάτη

[stormrain]

9 ώρες πριν, Buxesas79 είπε

Καλησπέρα σας και καλή χρονιά!

Θα ήθελα να ρωτήσω το εξής:

Πελάτης σε κατάστημα τηλεφωνίας που δουλέυω, με έβρισε για πρόβλημα στο λογαριασμό και έφυγε..

Μπορώ να του αρνηθώ την εξυπηρέτηση ή να τον διώξω από το μαγαζί;

Είμουν μόνος, χωρίς κάποιον συνάδερφο και ρωτάω πριν το κάνω θέμα στα κεντρικά και στον εργοδότη μου..

Κάθε άποψη και γνώση δεκτή.

Ευχαριστώ!

Ενημέρωσε τον προϊστάμενο σου και δες την πολιτικη της εταιρείας για τέτοιου είδους περιστατικα.

Δεν νομίζω να μπορεις να του αρνηθείς εξυπηρέτηση για προηγούμενη συμπεριφορά, σιγουρα μπορείς να μπλοκαρεις την εξυπηρέτηση για την αμεση συμπεριφορά του και σίγουρα δεν μπορείς να τον πετάξεις εξω για προηγούμενη συμπεριφορά.

Φυσικα βέβαια μπορείς να καθυστερήσεις την εξυπηρέτηση του και διάφορα τέτοια, αλλα πρόσεχε λιγο γιατι κυκλοφορουν πολλοι τρελοι εκεί εξω, καλυτερα να αποστασιοποιηθεις απο το περιστατικό imo.

[Ntinaras]

8 ώρες πριν, dbrillis είπε

Καλο ειναι να κοιταξεις και για καμια αλλου τυπου δουλεια μιας και μοιαζεις πολυ ευαισθητος για εξυπηρετηση πελατων.

Να ρθω εκει που δουλευεις να σου ριξω 5-6 παναγιες να δουμε αν θα σ αρεσει?

[vamvakoolas]

9 hours ago, Buxesas79 said:

Καλησπέρα σας και καλή χρονιά!

Θα ήθελα να ρωτήσω το εξής:

Πελάτης σε κατάστημα τηλεφωνίας που δουλέυω, με έβρισε για πρόβλημα στο λογαριασμό και έφυγε..

Μπορώ να του αρνηθώ την εξυπηρέτηση ή να τον διώξω από το μαγαζί;

Είμουν μόνος, χωρίς κάποιον συνάδερφο και ρωτάω πριν το κάνω θέμα στα κεντρικά και στον εργοδότη μου..

Κάθε άποψη και γνώση δεκτή.

Ευχαριστώ!

Noμικα να σου θυμισω το φονικο που εγινε επαρχια πριν λιγο καιρο σε καταστημα παρομοιας αλυσιδας (Γ...) που ο υπαλληλος που ετυχε να ειναι ιδιοκτητης αρνηθηκε την εξυπηρετηση σε πελατη που διαμαρτηρηθηκε εντονως και εκεινος επεστρεψε και εκανε οτι εκανε....

 

Προσπαθησε με ψυχραιμια και κυριως μην φτανεις στο επιπεδο πελατη (υψονοντας φωνη, χειρονομιες γκριματσες) να βοηθησεις. Αν δε μπορεις επανελαβε τα ιδια π,χ δε μπορω εγω να κανω κατι περισσοτερο.

Υπαρχουν μαθηματα συμπεριφορας (soft skills)που βοηθανε σε αυτο. Επισης καλο ειναι να ενημερωσεις τους λοιπους συναδελφους για αυτον τον πελατη.

[dbrillis]

1 hour ago, Ntinaras said:

Να ρθω εκει που δουλευεις να σου ριξω 5-6 παναγιες να δουμε αν θα σ αρεσει?

Τις εχω ακουσει, περασαν και δεν ακουμπησαν.
Ετσι ειναι η εξυπηρετηση πελατων, τι να κανουμε; Μονο και μονο που θελει να παρει "εκδικηση" καταλαβαινεις οτι δεν κανει για αυτη την δουλεια.
Αν ηταν πυροσβεστης και σου ελεγε θελω να διαλεγω ποιες φωτιες θα σβηνω γιατι καποιες με στρεσαρουν, θα ησουν οκ με αυτο;
 

[duende]

10 λεπτά πριν, dbrillis είπε

Τις εχω ακουσει, περασαν και δεν ακουμπησαν.
Ετσι ειναι η εξυπηρετηση πελατων, τι να κανουμε; Μονο και μονο που θελει να παρει "εκδικηση" καταλαβαινεις οτι δεν κανει για αυτη την δουλεια.
Αν ηταν πυροσβεστης και σου ελεγε θελω να διαλεγω ποιες φωτιες θα σβηνω γιατι καποιες με στρεσαρουν, θα ησουν οκ με αυτο;
 

νομιζω εισαι λιγο υπερβολικος. ο ανθρωπος θελει να προστατεψει την αξιοπρεπεια του. εαν ερχεται ο ιδιος πελατης και σε γαμοσταυριζει καθε μερα θα κατσεις να το ανεχτεις? να ενημερωσει λοιπον τον προισταμενο του και την επομενη φορα ας τον κανει πασα σε αυτον, η ας βρει τροπο να τον αποφυγει ευγενικα μεχρι να τον εξυπηρετησει καποιος αλλος. σιγουρα θελει γερο στομαχι να να δουλευεις σε καταστημα, αλλα ολα εχουν και καποια ορια

[Ntinaras]

 

29 λεπτά πριν, dbrillis είπε

Τις εχω ακουσει, περασαν και δεν ακουμπησαν.
Ετσι ειναι η εξυπηρετηση πελατων, τι να κανουμε; Μονο και μονο που θελει να παρει "εκδικηση" καταλαβαινεις οτι δεν κανει για αυτη την δουλεια.
Αν ηταν πυροσβεστης και σου ελεγε θελω να διαλεγω ποιες φωτιες θα σβηνω γιατι καποιες με στρεσαρουν, θα ησουν οκ με αυτο;
 

Εμενα ομως θα με ακουμπουσαν, και θα σε ακουμπουσα κι εγω μετα, πολυ ασχημα. Και αν νομιζεις πως ολοι ειναι κακομοιρηδες να δεχονται βρισιες για ενα μισθουλη εισαι γελασμενος.

[papp0us]

39 λεπτά πριν, dbrillis είπε

Τις εχω ακουσει, περασαν και δεν ακουμπησαν.
Ετσι ειναι η εξυπηρετηση πελατων, τι να κανουμε; Μονο και μονο που θελει να παρει "εκδικηση" καταλαβαινεις οτι δεν κανει για αυτη την δουλεια.
Αν ηταν πυροσβεστης και σου ελεγε θελω να διαλεγω ποιες φωτιες θα σβηνω γιατι καποιες με στρεσαρουν, θα ησουν οκ με αυτο;
 

Εξυπηρέτηση πελατών λέγεται ρε συ, όχι "ψυχοθεραπεία ασταθών κακομοιρηδων". Σε ποιο πλανήτη θα έπρεπε να ανέχεται να μπαίνει ο άλλος στο μαγαζί και να του κατεβάζει Χριστοπαναγίες, επειδή "έτσι είναι η εξυπηρέτηση πελατών". 

Υπάρχουν και όρια. Δηλαδή αν ένας "πελάτης" γουστάρει να ρίχνει και καμιά σφαλιαρίτσα, να κάτσει να την φάει, γιατι αλλιώς θα δείξει οτι τον στρεσάρει η επικοινωνία με τους πελάτες; Και η λεκτική, βία είναι.

[spectaculator]

Σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης αρχίζει και φέρεται επιθετικά, μπορείς άνετα και με τον νόμο να τον βγάλεις έξω από τον χώρο σου. Αρχικά το κάνεις ευγενικά και όμορφα (γιατί την φάση συνήθως την βλέπουν κι άλλοι πελάτες) κι όταν δεν αποδίδει "σηκωτό" είτε εσύ ή ο σεκιουριτάς του μαγαζιού.

[keleystis]

Ο πελάτης οφείλει να φέρεται πολιτισμένα. Δεν θα ξεχάσουμε και αυτά που ξέρουμε τώρα. Ο πωλητής δεν είναι σάκος του μπόξ για να κάθεται να τρώει προσβολές και να μην αντιδρά. Σίγουρα όχι σωματικά αλλά μπορεί κάλλιστα να πεί "Συγνώμη, αλλά εγώ δεν μπορώ να σας εξυπηρετήσω. Να ζητήσετε βοήθεια απο κάποιον άλλον συνάδελφο" και να πάει στον επόμενο πελάτη.

[1comment]

5 λεπτά πριν, spectaculator είπε

Σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης αρχίζει και φέρεται επιθετικά, μπορείς άνετα και με τον νόμο να τον βγάλεις έξω από τον χώρο σου. Αρχικά το κάνεις ευγενικά και όμορφα (γιατί την φάση συνήθως την βλέπουν κι άλλοι πελάτες) κι όταν δεν αποδίδει "σηκωτό" είτε εσύ ή ο σεκιουριτάς του μαγαζιού.

Έχεις δει πολλά καταστήματα τηλεφωνίας να έχουν σεκιουριτά; Άσε που η συμπεριφορά που αναφέρει ο φίλος και καθώς αναφέρει ότι ήταν μόνος του στο κατάστημα, παραπέμπουν σε επαρχία και μικρό μαγαζί.

Το πρόβλημα είναι πολύπλοκο. Θα πρότεινα αν ξαναρθει, να εξυπηρετηθεί από άλλο συνάδελφο. 

[spectaculator]

11 minutes ago, 1comment said:

Έχεις δει πολλά καταστήματα τηλεφωνίας να έχουν σεκιουριτά; Άσε που η συμπεριφορά που αναφέρει ο φίλος και καθώς αναφέρει ότι ήταν μόνος του στο κατάστημα, παραπέμπουν σε επαρχία και μικρό μαγαζί.

Το πρόβλημα είναι πολύπλοκο. Θα πρότεινα αν ξαναρθει, να εξυπηρετηθεί από άλλο συνάδελφο. 

Είπα ή εσύ ή ο σεκιουριτάς. Αν γίνονται ζόρικα τα πράγματα καλείς αστυνομία.

[fotis1997]

Νομίζω το πιο σημαντικό είναι να τον γράφεις όσο πιο πολύ μπορείς. Απάντα στην ερωτήσεις του όσο πιο συνοπτικά μπορείς.

Σε καμία περίπτωση μην πέσεις στο επίπεδο  του. Είναι πολύ εύκολο ο πελάτης να σου μεταδώσει την νευρικότητα του σε τέτοιες περιπτώσεις και έτσι να βγεις εσύ ο κακός. Επιδεικνύεις απάθεια. 

Φυσικά το αναφέρεις στον εργοδότη.

Μπορείς να αναφέρεις στον πελάτη με ήρεμο τρόπο ότι θα καλέσεις την αστυνομία (ακόμα και εάν τελικά δεν το κάνεις).

Νομίζω πρέπει να μας δώσεις και περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το τι θέλει ο πελάτης. Επίσης ενδεχομένως μπορείς να του πεις ότι δεν μπορείς να διαχειριστείς το αίτημα του και να του δώσεις ένα email για να αναφέρει το αίτημα του. Φαντάζομαι ότι θα είναι παράλογο και θα έχεις και γραπτώς τις βλακείες που ζητάει.

Επεξ/σία 4 Ιανουαρίου 2024 από fotis1997

[GamingMaster424]

Το πρώτο σου βήμα είναι να ενημερώσεις τον προϊστάμενο σου και να εύχεσαι να μην είναι από τους δουλοπρεπείς του στυλ "ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο". Αν είναι φυσιολογικός άνθρωπος, θεωρώ πως θα σου δώσει το ΟΚ να μην τον εξυπηρετήσεις, αν ξαναεμφανιστεί και συμπεριφερθεί πάλι με αυτόν τον τρόπο.

Δυστυχώς κάνεις μία δουλειά που είναι σάκος του μποξ για τα ψυχολογικά του καθενός, δεν τους παίρνει να ξεσπούν σε αυτούς που τους προκαλούν τα νεύρα τους και τα βγάζουν όλα πάνω σας, γιατί ξέρουν πως δεν είστε σε θέση να απαντήσετε όπως τους αρμόζει. Σίγουρα χρειάζεται υπομονή και να μην παίρνεις προσωπικά κάτι τέτοια συμβάντα, αλλά ταυτόχρονα η υπομονή έχει και τα όρια της και χρειάζεται να έχεις κόκκινες γραμμές, γιατί μερικοί πραγματικά δεν έχουν όρια.

Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω, επικοινωνιακά soft skills θα σε βοηθήσουν τρομερά σε μια δουλειά τέτοιου είδους. Θα σου επιτρέπουν να "αφοπλίζεις" πολλές καταστάσεις και θα σε κάνουν καλύτερο στη δουλειά σου, με ότι αυτό συνεπάγεται για τις μελλοντικές σου αμοιβές και γενικότερα εξέλιξη.

[Pwpwpw]

3 ώρες πριν, Ntinaras είπε

Να ρθω εκει που δουλευεις να σου ριξω 5-6 παναγιες να δουμε αν θα σ αρεσει?

Σε καμια περιπτωση δεν δικαιολογω το βρισιμο, αλλα απο την αλλη δεν ξερουμε ολη την ιστορια και ποσο μπορει να εχει ταλαιπωρηθει ο συγκεκριμενος πελατης απο την εταιρεια.Μπορει πχ να επαιρνε μηνες τηλεφωνα στην εξυπηρετηση για καποιο λαθος που ειχε γινει στον λογαριασμο του και να μην μπορουσε να βγαλει ακρη με τιποτα και εκεινη την ωρα επειδη τον επνιγε το δικαιο να εβρισε τον υπαλληλο νιωθωντας οτι βριζει την εταιρεια εκεινη την στιγμη γιατι πολυ απλα αυτον ετυχε να βρει μπροστα του.

Στην εξυπηρετηση πελατων δυστηχως  δεν ειναι και πολυ σπανιο φαινομενο να ακουσει ο υπαλληλος κανενα μπινελικι γιατι απλα εκεινη την ωρα ο αγανακτισμενος πελατης βλεπει την εταιρεια στο προσωπο του υπαλληλου που μιλαει.Ξανα λεω οτι δεν δικαιολογω τετοια αντιδραση σε καμια περιπτωση, απλως λεω αν καποιος τρεχει για καιρο και δεν εξυπηρετειται δεν θελει και πολυ καποια στιγμη να αναψουν τα αιματα.

Απαραδεκτη η συμπεριφορα του πελατη, αλλα νομιζω οτι η αντιδραση του υπαλληλου που θελει να δωσει νομικη συνεχεια στο θεμα κτλ ειναι υπερβολικη και τραβηγμενη απο τα μαλλια.Εαν παει και ξανα ενοχλησει αλλαζει το πραμα, εγω καταλαβαινω οτι ειναι κατι που εγινε μια φορα πανω στην ενταση της στιγμης.

Επεξ/σία 4 Ιανουαρίου 2024 από Pwpwpw

[dbrillis]

1 hour ago, Ntinaras said:

Εμενα ομως θα με ακουμπουσαν, και θα σε ακουμπουσα κι εγω μετα, πολυ ασχημα. Και αν νομιζεις πως ολοι ειναι κακομοιρηδες να δεχονται βρισιες για ενα μισθουλη εισαι γελασμενος.

Μαν, δεν ειπαμε για ξυλο. Πηγε ενας πελατης και εβριζε. Ε οκ. Του πελατη τα νευρα κατα 80% τα εχουν δημιουργησει οι συναδελφοι του TS που δουλευουν στα γραφεια και στις πωλησεις, ο TS εξυπηρετηση πελατων στο καταστημα, εχει αναλαβει το ρολο του να ακουει ολα τα παραπονα των πελατων προσωπο με προσωπο. Σορρυ, αλλα αν περιμενε οτι θα μπαινουν μονο ευχαριστημενοι πελατες με το χαμογελο, εχει καταλαβει λαθος.

Βλεπω ολοι οι φτασμενοι επαγγελματιες γραφουν στο insomnia. Το λεω για εσενα που δεν εισαι κακομοιρης και εμεις ειμαστε 😇

Η λυση του TS ειναι η εξης, την επομενη φορα που θα παει ο ιδιος πελατης, να του πει, συγνωμη κυριε δεν σας εξυπηρετω. Και αυτο θα δουλεψει ε;
Συγνωμη Ντιναρα δεν σε εξυπηρετω. Και εσυ θα εισαι οκ με αυτο, γιατι δεν εισαι ουτε κακομοιρης εργαζομενος ουτε κακομοιρης πελατης.