(Ακόμα μια) κωμικοτραγική ιστορία αναβάθμισης...

[mmyron]

Καλησπέρα σε όλους,

 

Πριν ξεκινήσω, θέλω να ξεκαθαρίσω κάποια πράγματα. Δεν γράφω με προκατάληψη. Δεν έχω τίποτα με τους υπαλλήλους της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών όλων των εταιρειών, τους οποίους θεωρώ συνάδελφους, αφού και εγώ εργάζομαι ως τέτοιος, απλά σε διαφορετικό τομέα. Δεν θεωρώ οτι είμαι ο ένας και μοναδικός πελάτης οποιασδήποτε εταιρείας παροχής τηλεφωνίας και δεν “απαιτώ” άμεση εξυπηρέτηση και λύσεις. Απαιτώ όμως ξεκάθαρες και ειλικρινείς απαντήσεις.

Στην ιστορία μας λοιπόν... Θέλοντας να οργανώσω και να περιμαζέψω το οικογενειακό κόστος τηλεφωνίας και ίντερνετ (όποιος έχει οικογένεια καταλαβαίνει), πήγα σε κατάστημα της Wind του οποίου ο υπεύθυνος είναι γνωστός μου. Μετά από αρκετή κουβέντα και υπολογισμούς, μεταξύ άλλων καταλήξαμε στην απόφαση για αναβάθμιση του πακέτου μου από VDSL 50Mbits σε fiber 100Mbits Plus. Το ημερολόγιο έδειχνε 09 Ιουνίου του Σωτήριου Έτους 2020 και το ρολόι, περί την εβδόμη βραδυνή. Δύο περίπου ώρες μετά, αρχίζει η περιπέτεια...

Έρχεται ο γιος μου και μου πετάει την ατάκα που κάθε γονιός ακούει έντρομος: “ΔΕΝ ΕΧΟΥΜΕ ΙΝΤΕΡΝΕΤ!”

Ψύχραιμα πηγαίνω στο ρούτερ και βλέπω το αντίστοιχο λαμπάκι κόκκινο. Το DSL συγχρόνιζε κανονικά. Κάνω επανεκκίνηση, ελέγχω μέσω browswer την κατάσταση, το ρούτερ δεν παίρνει ΙΡ. Δοκιμάζω επαναφορά στις εργοστασιακές ρυθμίσεις, το πρόβλημα παραμένει. Είναι αργά, δουλεύω και την επόμενη μέρα, σταματάω. Παρεμπιπτόντως να αναφέρω ότι λόγω κορονοϊού από τις 13 του Μάρτη δουλεύω από το σπίτι. Από σατανική σύμπτωση όμως την επόμενη μέρα έχω προγραμματισμένη επίσκεψη στο γραφείο. Από εκεί λοιπόν δηλώνω την βλάβη. Ο ευγενέστατος συνάδελφος του 13700 διαπιστώνει το γεγονός, με ενημερώνει ότι η ημερομηνία ενεργοποίησης του νέου πακέτου είναι η 12η του Ιούνη, αποκλείει το συσχετισμό διακοπής/αναβάθμισης και μου προτείνει τις εναλλακτικές λύσεις: Δωρεάν GB, usb stick με δωρεάν GB εφ’ όσων το επιτρέπει και το ρούτερ μου, ή νέο 4G ρούτερ με απεριόριστα GB για όσο διαρκεί το πρόβλημα. Επιλέγω το πρώτο, πιστεύοντας ότι σύντομα τα πράγματα θα επανέλθουν στην κανονικότητα. Που πας ρε Καραμήτρο...

Fast forward περίπου τρεις εβδομάδες αργότερα. Έχουν μεσολαβήσει αλλεπάλληλες επαναφορτώσεις σε GB (δουλεύω στο σπίτι...) αλλεπάλληλες διαβεβαιώσεις περί καταγραφής και προώθησης του θέματος στη δευτεροβάθμιο υποστήριξη, στον ΟΤΕ, διαβεβαιώσεις για ραντεβού με “εξειδικευμένο τεχνικό” ο οποίος θα έρθει να εγκαταστήσει το 4G ρούτερ για να μπορέσω να απεμπλέξω το κινητό μου από τον ρόλο του hotspot (δεν είναι αυτή η κύρια εργασία του άλλωστε!), όπως και διαβεβαιώσεις καταγγελίας και άσκησης πιέσεων στον ΟΤΕ για υπέρβαση χρονικών ορίων τόσο επισκευής, όσο και κατασκευής όπως μου είπαν του βρόγχου για το fiber 100. Στο ενδιάμεσο εφ’ όσον ο “εξειδικευμένος τεχνικός” με αγνοούσε επιδεικτικά ( τι του έκανα ρε παιδιά;!) φρόντισα να προμηθευτώ ένα 4G ρούτερ από τον γνωστό μου, μαζί με μια SIM “καρτοκινητής” να γεμίζω GB για να έχει το σπίτι ίντερνετ!

Fast forward και πάλι μια εβδομάδα και κάτι. Απηυδισμένος από την αδυναμία να μου δώσει κάποιος μια απάντηση “πότε” θα λήξει το θέμα (όπως είπα και σε κάποια από τις συνομιλίες μου με υπάλληλο του 13700, “πείτε μου πότε, ας είναι και σε τρεις μήνες, θέλω μια συγκεκριμένη ημερομηνία υλοποίησης”), αποφασίζω να ζητήσω τις απομαγνητοφωνημένες συνομιλίες μου με την Wind, με απώτερο στόχο την καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Θα μου πείτε “Δεν ήξερες, δεν ρώταγες;”. Έλα ντε...

Ρωτάω λοιπόν για την δέουσα διαδικασία. Από το 13700 με συνδέουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Από εκεί με ενημερώνουν ότι θα πρέπει να απευθυνθώ σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος και οτι θα το προωθήσουν αυτοί για να με καλέσει ο καθ’ ύλην αρμόδιος (sic). Την επόμενη μέρα και εφ’ όσον δεν έχει επικοινωνήσει κανείς μαζί μου, καλώ εκ νέου το 13700. Από εκεί ενημερώνομαι ότι πρέπει να χρησιμοποιήσω την φόρμα επικοινωνίας της Wind για να καταθέσω γραπτά το αίτημά μου. Το κάνω. Το ημερολόγιο γράφει Σάββατο 11 Ιουλίου και το ρολόι δείχνει 09:30 (περίπου).

Την Δευτέρα χτυπάει το τηλέφωνο. Βλέπω “13700” και το σηκώνω γεμάτος ελπίδα. “Καλημέρα, από την Τεχνική εξυπηρέτηση της Wind σας καλώ, ονομάζομαι... σχετικά με την γραπτή σας επικοινωνία, τι πρόβλημα υπάρχει;”. Μένω άφωνος. Πόσες φορές πρέπει να επαναλάβω την ίδια ιστορία; Παρ’ όλα αυτά εξηγώ. “Δεν υπάρχει κάτι νεότερο για το θέμα της επισκευής ή της κατασκευής...”. “Τότε, γιατί με καλέσατε;!”. “Για την γραπτή σας επικοινωνία!”. “Σ’ αυτή την περίπτωση, από εσάς περιμένω να μου πείτε, πότε θα παραλάβω τις απομαγνητοφωνήσεις, ή αν δεν τις παραλάβω, για ποιο λόγο”. “ Για αυτό είναι αρμόδια η εξυπηρέτηση πελατών.” “ Μα αυτοί με παρέπεμψαν σε προϊστάμενο του τεχνικού τμήματος!”. “<Μπορώ να σας εξυπηρετήσω σε κάτι άλλο;”. “...όχι ευχαριστώ”. Επικοινωνώ με την εξυπηρέτηση πελατών. Εξηγώ. “Θα προωθήσω εγώ το αίτημά σας και θα επικοινωνήσουμε εκ νέου μαζί σας.” . “Μα, αν είναι έτσι, γιατί δεν το κάνατε απο την αρχή και εχουν μπλεχτεί όλα τα αρμόδια και μη τμήματα της εταιρείας;”. “ Εγώ θα προωθήσω το αίτημά σας...”

Επιμύθιο:

Τρίτη, καλώ για “γέμισμα” GB. Η ίδια στιχομυθία. “ Τί πρόβλημα υπάρχει;”, εξηγώ. “ Η VDSL 50 Gbit δεν έχει βλάβη, κόπηκε λόγω αναβάθμισης.”. Μένω κάγκελο! “ Και τόσο καιρό γιατί μιλάμε για βλάβη και το πακέτο εμφανίζεται ενεργό; Γιατί μου κόψατε την παρεχόμενη υπηρεσία πριν ενεργοποιηθεί η άλλη και εδώ και πλέον του μήνα προσπαθώ να δουλέψω ανανεώνοντας GB;”

Ειλικρινά δεν ξέρω τι να κάνω πλέον. Γνωρίζω οτι και καταγγελία να κάνω, δεν πρόκειται να αλλάξει κάτι. Όμως πρέπει κάπως να ακουστώ. Είναι κοινοτυπία, αλλά δεν μπορεί εν έτοι 2020 να μην υπάρχουν συμβάσεις μεταξύ εταιρειών με ρήτρες ή αν αυτές υπάρχουν να καταστρατηγούνται σε βαθμό κακουργήματος σε βάρος του καταναλωτή. Δεν μπορεί μια εταιρεία να πουλάει προϊόν που δεν έχει, δεν μπορεί μια εταιρεία να “τιμωρεί” αυτούς που δεν είναι πελάτες της, αναγκάζοντας τους να γίνουν για να γλυτώσουν!

Επεξ/σία 16 Ιουλίου 2020 από mmyron

[Dinos1973]

WIND.......δεν ήξερες, δεν ρωταγες!!

[mmyron]

23 λεπτά πριν, Dinos1973 είπε

WIND.......δεν ήξερες, δεν ρωταγες!!

Φίλε μου εδώ που ζω έχουν περάσει Wind, OTE, Nova... Με κανέναν δεν είχα εώς τώρα πρόβλημα υπηρεσίας. Στο δε κινητό μου είμαι πελάτης της Wind από το 2006. Θέλεις να μου πεις ότι οι υπόλοιποι πάροχοι προσφέρουν απρόσκοπτη υπηρεσία με πελατοκεντρική συμπεριφορά;

[Silverage]

Είναι καλύτεροι απο την Wind πάντως.

Καταγγελία έκανες τελικά;

[mmyron]

6 λεπτά πριν, Silverage είπε

Είναι καλύτεροι απο την Wind πάντως.

Καταγγελία έκανες τελικά;

Αυτό αντικειμενικά δεν αποδεικνύεται βέβαια.... δυστυχώς. Όχι, ακόμα γιατί με βάση τις οδηγίες της ΕΕΤΤ για το θέμα πρέπει να προσκομίσεις τη γραπτή σου επικοινωνία με την εταιρεία (εν προκειμένω τις απομαγνητοφωνήσεις). Και κατόπιν καταγγελίας οι εμπλεκόμενοι έχουν περιθώριο 20 ημερών για απάντηση...

[Silverage]

Σιγά, κάνε την καρταγγελία, κάθεσε και παιδεύεσαι. Εγώ έτσι έκανα πέρυσι.

[mmyron]

1 λεπτό πριν, Silverage είπε

Σιγά, κάνε την καρταγγελία, κάθεσε και παιδεύεσαι. Εγώ έτσι έκανα πέρυσι.

Είδες φως;

[jkoukos]

Δεν χρειάζεται ντε και καλά η απομαγνητοφώνηση. Κάνεις εγγράφως αίτημα στον πάροχο αναφέροντας όλο το ιστορικό και ζητάς να σου απαντήσουν επίσημα βάσει τον εσωτερικό έλεγχο που θα κάνουν και σε αρνητική κατάληξη να σου στείλουν την απομαγνητοφώνηση. Υποχρεούνται να το κάνουν σε 20 μέρες και μετά προχωράς σε καταγγελία στην ΕΕΤΤ.

[Silverage]

39 λεπτά πριν, mmyron είπε

Είδες φως;

Τί να σου πω. Κόντευε και ένας μήνας οπότε δεν ξέρω αν το έφτιαξαν λόγο της καταγγελίας ή αν ήρθε η ώρα να το φτιάξουν. Εγγράφως τους είχα στείλει αίτημα καμιά εβδομάδα πριν την καταγγελία, δεν είχαν περάσει 20 μέρες.

Μου έστειλαν όμως επίσημη απάντηση.

Επεξ/σία 16 Ιουλίου 2020 από Silverage

[mmyron]

2 λεπτά πριν, Silverage είπε

Τί να σου πω. Κόντευε και ένας μήνας οπότε δεν ξέρω αν το έφτιαξαν λόγο της καταγγελίας ή αν ήρθε η ώρα να το φτιάξουν. Εγγράφως τους είχα στείλει αίτημα καμιά εβδομάδα πριν την καταγγελία, δεν είχαν περάσει 20 μέρες.

Μου έστειλαν όμως επίσημη απάντηση.

Σε ευχαριστώ.

[VonLoutsos]

2 hours ago, mmyron said:

Αυτό αντικειμενικά δεν αποδεικνύεται βέβαια.... δυστυχώς. Όχι, ακόμα γιατί με βάση τις οδηγίες της ΕΕΤΤ για το θέμα πρέπει να προσκομίσεις τη γραπτή σου επικοινωνία με την εταιρεία (εν προκειμένω τις απομαγνητοφωνήσεις). Και κατόπιν καταγγελίας οι εμπλεκόμενοι έχουν περιθώριο 20 ημερών για απάντηση...

Οχι δεν θέλει την απομαγνητοφώνησει. Θέλει να στείλεις πρώτα στην Wind το αίτημά σου γραπτώς και αν δεν σου δώσουν απάντηση τότε πας στην ΕΕΤΤ. Απομαγνητοφώνηση συνομιλίας όσες φορές έχω κάνει στην ΕΕΤΤ(Voda) καταγγελία δεν χρειάστηκα.

[NikosKallithea]

Παντως στο 80% των περιπτώσεων που δεν παιρνει κάποιος ip φταίει ο ρουτερ του

[HateMe]

21 ώρες πριν, NikosKallithea είπε

Παντως στο 80% των περιπτώσεων που δεν παιρνει κάποιος ip φταίει ο ρουτερ του

Όχι πάντα.
 

Στις 16/7/2020 στις 2:17 ΜΜ, mmyron είπε

Γιατί μου κόψατε την παρεχόμενη υπηρεσία πριν ενεργοποιηθεί η άλλη και εδώ και πλέον του μήνα προσπαθώ να δουλέψω ανανεώνοντας GB;”

 

Δεν είναι στο χέρι τους το πότε θα στην κόψουν.
Την κατασκευή την κάνει ο πΟΤΕ, από κει και πέρα, αν θες να γυρίσεις σε adsl, θα πάρει περισσότερο χρόνο  

 

[mmyron]

Ενημέρωση:

Τελικά, την Παρασκευή το πρωί μου ήρθε μύνημα ενεργοποίησης της νέας υπηρεσίας! Προφανώς συμπτωματικά, είχε προηγηθεί την Πέμπτη καταγγελία στην ΕΕΤΤ και εκ νέου επικοινωνία μέσω της φόρμας ζητώντας γραπτή ενημέρωση για την αιτία του όλου "μπάχαλου". Μπορεί το πρόβλημά μου να λύθηκε, αυτό όμως δε σημαίνει ότι θα τους τη χαρίσω. Θα επιμείνω να μάθω το γιατί. Αυτές οι συμπεριφορές δεν πρέπει να είναι αποδεκτές από κανέναν και καμία εταιρεία δεν έχει το δικαίωμα να παίζει παιχνίδια ισχύος σε βάρος των καταναλωτών.

[mandata]

Στις 16/7/2020 στις 4:17 ΜΜ, mmyron είπε

Αυτό αντικειμενικά δεν αποδεικνύεται βέβαια.... δυστυχώς. Όχι, ακόμα γιατί με βάση τις οδηγίες της ΕΕΤΤ για το θέμα πρέπει να προσκομίσεις τη γραπτή σου επικοινωνία με την εταιρεία (εν προκειμένω τις απομαγνητοφωνήσεις). Και κατόπιν καταγγελίας οι εμπλεκόμενοι έχουν περιθώριο 20 ημερών για απάντηση...

Δεν χρειαζονται απομαγνητοφωνησεις. Χρειάζεται όμως να γράψεις αναλυτικά ημερομηνια και αν εχεις και ωρα που τουςπηρες ή σε πηραν τηλεφωνο. Αν εχεις κρατεισει και ονοματα ακομα καλυτερα.  Κανε και ενα prt scr απο το κινητό σου και στειλτο, για παν ενδεχόμενο.

Στις 16/7/2020 στις 4:46 ΜΜ, jkoukos είπε

Δεν χρειάζεται ντε και καλά η απομαγνητοφώνηση. Κάνεις εγγράφως αίτημα στον πάροχο αναφέροντας όλο το ιστορικό και ζητάς να σου απαντήσουν επίσημα βάσει τον εσωτερικό έλεγχο που θα κάνουν και σε αρνητική κατάληξη να σου στείλουν την απομαγνητοφώνηση. Υποχρεούνται να το κάνουν σε 20 μέρες και μετά προχωράς σε καταγγελία στην ΕΕΤΤ.

Για το δευτερο δεν συμφωνω. Κανεις απευθειας καταγγελια στην ΕΕΤΤ ζητωντας πρωτα απο ολα αποχρεωση και την απομαγνητοφωνιση για καθε νομμη χρηση. Στη συνεχεια σου απανταει η ΕΕΤΤ και σε κοινοποιει σε ολα οσα τους στελνει. Το εχω κανιε πριν 3 χρονια.

Στις 17/7/2020 στις 10:56 ΜΜ, HateMe είπε

Όχι πάντα.
 

Δεν είναι στο χέρι τους το πότε θα στην κόψουν.
Την κατασκευή την κάνει ο πΟΤΕ, από κει και πέρα, αν θες να γυρίσεις σε adsl, θα πάρει περισσότερο χρόνο  

Ο ΠΟΤε κάνει τη σύνδεση δεν επεμβαίνει στη διακοπή.