PayPal υποστήριξη πελατών. Ένας ατελείωτος κύκλος αποτυχίας;

[agent_smith]

Γεια χαρά σε όλους/όλες

 

Χθες λοιπών στις 12 του μήνα προσπάθησα να αγοράσω κάτι από ebay, κάτι που κάνω τα τελευταία 6 χρόνια περίπου. Έκανα το Buy Now προχώρησα στο paypal έκανα login πλήρωσα είδα το κλασικό μήνυμα “Thank you for your payment. You will receive an invoice shortly” ακόμα και στο ebay summary έβλεπα κανονικά πληρωμένο το προϊόν.

Μετά από 5 λεπτά έρχεται email από το Ebay με τίτλο “ Action required: Your payment needs to be resent” Οκ λέω κάτι παίχτηκε, πάω λοιπών να ξανά πληρώσω αλά απέτυχε φυσικά λόγο ότι στην χρεωστική δεν είχε το χρηματικό ποσό μέσα. Τότε κάλεσα το ebay να μάθω τι γίνεται. Με έβαλαν ουσιαστικά να ξανά δοκιμάσω να πληρώσω οπού πάλι απέτυχε και τότε μου έδωσαν το τηλέφωνο του paypal. Παίρνω στο paypal τους εξηγώ την κατάσταση και με ξανά βάζουν από εκεί να πληρώσω. Απέτυχε, τους εξηγώ ότι η κάρτα δεν είναι πιστωτική αλά συσχετίζετε με το υπόλοιπο λογαριασμού και τότε μου λένε να πάρω την τράπεζα.

Σε αυτό το κομμάτι θέλω να εκφράσω τα θερμά συγχαρητήρια μου στο τεχνικό τμήμα της τράπεζας Πειραιώς για την εξαιρετική τεχνική υποστήριξη ακόμα και σε ώρες μετά τα μεσάνυχτα. Από την τράπεζα λοιπών μου λένε ότι βλέπουν μεν τις αποτυχημένες προσπάθειες λόγο ότι ο λογαριασμός δεν έχει λεφτά αλά βλέπουν την πρώτη προσπάθεια να έχει πάρει αριθμό έγκρισης για το ποσόν αλά η τράπεζα του Paypal δεν έχει προχωρήσει στην διεκδίκηση του ποσού. Το ποσόν μου είπανε δεσμεύετε για 15 μέρες και αν ο έμπορος “paypal” δεν προχωρήσει στην ολοκλήρωση τις συναλλαγής ακυρώνετε και επιστρέφει στον λογαριασμό μου. Μου είπανε να καλέσω το paypal και να τους το εξηγήσω να το κοιτάξουν περεταίρω γιατί αν θέλω να ακυρωθεί/εγκριθεί πρέπει να το κάνει ο έμπορος.

Έτσι και έκανα λοιπών ξανά κάλεσα αυτή την φορά τους τα ξανά εξήγησα αναλυτικά και το μόνο που κατάφερα είναι να με ξανά βάλουν να πληρώσω με επιμονή ενώ τους εξηγούσα τα παραπάνω και ζητούσα κάποιο τεχνικό τμήμα. Φυσικά όταν απέτυχε μου ξανά είπε να καλέσω την τράπεζα μου.

Ξανά κάλεσα λοιπών την τράπεζα όπου η ευγενέστατη κοπέλα κατάλαβε ότι έχω πέσει σε ότι νανε κατάσταση και μου είπε ότι πρέπει να προχωρήσω σε μια αίτηση ώστε να αμφισβητήσω την συναλλαγή για τους λόγους που ανέφερα. Έτσι και έκανα λοιπών.

Ποιο κάτω σας παραθέτω τα email που έστειλα στο paypal και τις απαντήσεις τους για να συνοψίσω στο τέλος.

 

 

 

Email 1

Sender: Me

Dear Sir/Madam

In May 11 and about 9:15 pm GMT I made a payment for an ebay item. Item number xxx everything went ok, the payment was processed and paypal told me “thank you for your payment you will receive an email with the receipt shortly” after 5 minutes I received an email from ebay telling me that I need to resent the payment “Action required: Your payment needs to be resent” so I tried to do so and the payment was denied and I got a message that told me to contact paypal support. I first called ebay they walked me through a process of payment and then told me that I have to contact paypal customer care which I did 4 times without getting a result.

 

Thank you, xxx.

 

Απάντηση:

 

Dear xxx,

 

Thank you for contacting PayPal regarding your recent payment attempt on

eBay to xxx.

 

First let me begin by apologising for any inconvenience to date with

sending the payment. I accept that issues like yours can be very

confusing and I hope that by clarifying the situation and offering you

the right advice I can help you resolve it.

 

I read your email Mr. xxx, and I understand that your credit card

issuer has stated that there are no issues with your credit card.

However, please note that PayPal does not deal directly with the

authorization of payments. This means that PayPal does not make the

decision to allow or deny a payment but receives an authorisation

response from the card issuer. Therefore, I would suggest that you

contact your credit card issuer again and request to speak with their

Online Authorizations Department directly to resolve this issue.

 

The Online Authorizations Department of your card issuer is in charge of

PayPal transactions, not the general customer service of your card

issuer. The general customer service can only inform you that your card

is not expired and that there is sufficient balance to complete your

transaction. However, they cannot tell you why your payment was

rejected. Please confirm with the Online Authorization Department the

exact reason of this denial, as well as the limits on your card. You

might be able to complete your payment after you have spoken to the

relevant department at your card issuer.

 

Although it may appear that your PayPal account is being charged for

your recent cancelled order, it is probably an ‘authorization hold’ that

your bank has placed on the account. This means that your bank verified

that the account had sufficient funds to place an order with us. The

authorization hold should drop off your account within three to five

business days. To speed up this process, you can contact your bank’s

customer service department.

 

I hope this will help to resolve the matter for you.

 

I understand your frustration regarding this matter and regret any

inconvenience this might have caused.

 

Email 2

Sender: Me

 

This is a response to the previous message (Re: Sending/ReceivingMoney)

 

Dear Sir/Madam

 

I contacted my bank and they informed me that the First attempt of the payment was successfully made the amount was charged and also there is an authorization number for the transaction also on their logs the transaction appears as Paypal xxx and the charged amount is 30.25€ 01:15 GMT +3:00 however they made Crystal Clear that paypals bank hasn’t claimed the amount. Therefore that has to be a technical issue with your bank and not my bank.

They only solution offered by my bank is to make a form that I refuse this transaction due to several circumstances.

Please forward this to your technical department.

 

Απάντηση

 

Dear xxx,

 

Thank you for contacting PayPal regarding a payment which you tried to

make from your account on May 11, 2011.

 

I have examined the details of your account and I can confirm that you

have experienced difficulties when attempting to make a payment with the

card ending xxxxxxxx. I have reviewed your account and can see that the

payment has been refused by your card issuer.

 

The only information that we receive is that your card provider has

declined the usage of this card with PayPal.

 

Here are some common reasons why a card issuer would decline a payment:

 

• There could be a limit on your credit card that has been exceeded.

• It's possible that the card issuer could be temporarily unavailable to

answer the authorisation request we sent.

• Your credit card company could be blocking this transaction for

security reasons as it doesn't fit your regular spending patterns.

 

I'd encourage you to contact your credit card issuer and speak to

someone who deals with online transactions to find out why this payment

was denied. Please note that the general customer service at your bank

may not be able to provide specific information on why a transaction was

denied. You will need to contact the department in charge of online

payments to obtain this information.

 

You may be able to complete this payment after you have spoken to your

card issuer and resolved the issue. Alternatively you can add another

credit card to your PayPal account, if you have one available.

 

I hope that this information will assist you in resolving this matter

and I would like to thank you for sending us your query.

 

Please let us know if you require any further assistance.

 

Και τέλος απαντησα έτσι

 

This message is a response to messages

Re: Sending/ReceivingMoney

 

Re: Sending/ReceivingMoney

 

Dear Sir/Madam

 

Since it appears that you are incapable of understanding what I'm saying i will go over this one more time hopping that this time this will be reviewed properly.

 

In May 12 2011 01:14 hours GMT +3 (Eastern European Summer Time) i purchased an item from Ebay Item Number xxx . At about 01:15 hours GMT +3 (Easter European Summer Time) i proceeded to pay using paypal i logged in to my account and i paid for the item properly. The screen message appeared in the ebay page using paypal payment was (Thank you for your Payment. You will receive a receipt in your email shortly" message. At the ebay summary the item was show like it was paid properly. After 5 minutes i received an email from Ebay telling me that i have to resent the payment "Action Required: Your payment need to be resent" So i logged in to my paypal account one more time and tried to Resent the payment, my bank however since this is a credit card that is linked to an bank account and uses the balance of the bank account refused the payment because there was no balance left in the account.

After that i contacted first Ebay customer care, they walked me through a process which was to login and try to pay again. This attempt was refused since there was no balance left and they told me to call paypal customer support. I contacted Paypal customer support which again they walked me through a process of trying to pay again and after this was failed they told me to contact my bank. This process of trying to repay happen several time since your customer care every time i called told me to do so even if i explained them the following.

After that i called my bank's Technical Support which they told me that they see the failed attempts but they also see at 01:15 hours GMT +3 (Easter European Summer Time) That there was a successful transaction to paypal for the amount of 30,25euro the amount was charged with the reason "Paypal xxx" had gotten an authorization number but however they told me that paypals bank hasn't claimed the amount. After that any communication and explanation of what my bank told me failed to your customer support since they only know to troubleshoot and told me to go through payment process.

 

If you read this and understand that this is a technical issue which apparently is, please forward this to the proper department or otherwise tell me an email to forward this myself.

 

Thank you, xxx

 

P.s. I deposit funds to my account and this time thankfully the payment was successful.

 

 

 

 

Κατά καιρούς παραπονούμαστε για τα τεχνικά τμήματα και το πώς λειτουργούν εδώ… Τι βλέπουμε όμως από την παραπάνω περίπτωση; Μια αρπακόλλα ακόμα και στην μεγαλύτερη εταιρεία πληρωμών (στο θέμα της τεχνικής υποστήριξης) Αυτή την περίπτωση μπορώ να πω ότι είναι παρόμοια με τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους που όλο troubleshooting σε βάζουν να κάνεις χωρίς αποτέλεσμα.

 

Τέλος αν είχε κάποιος παρόμοια εμπειρία θα χαρώ να την ακούσω.

[Getta Robo]

Το paypal εχει αυτοματοποιημενο συστημα οπου απανταει με λεξεις-κλειδια. Παρε τηλεφωνο αν θες πραγματικα να βγαλεις ακρη.

[agent_smith]

Το paypal εχει αυτοματοποιημενο συστημα οπου απανταει με λεξεις-κλειδια. Παρε τηλεφωνο αν θες πραγματικα να βγαλεις ακρη.

 

εχω κανει πανω απο 5 τηλεφωνα και δεν γραφω οτι μου κατεβει τυχαια.

προφανως δεν διαβασες τι εγραψα.

[Getta Robo]

Λαθος μου, δεν ολοκληρωσα οπως επρεπε την προταση μου. Εισαι απο τους ατυχους, που επεσες σε "λαθος" ατομο που "ανελαβε" την υποθεση σου. Προσπαθησε να επιμεινεις περισσοτερο, ζητοντας καποιον αλλον διαρκως. Να εχεις υποψην οτι εχει πολλα ζητηματα το ebay/paypal,δεν εισαι ο μονος..

[agent_smith]

Λαθος μου, δεν ολοκληρωσα οπως επρεπε την προταση μου. Εισαι απο τους ατυχους, που επεσες σε "λαθος" ατομο που "ανελαβε" την υποθεση σου. Προσπαθησε να επιμεινεις περισσοτερο, ζητοντας καποιον αλλον διαρκως. Να εχεις υποψην οτι εχει πολλα ζητηματα το ebay/paypal,δεν εισαι ο μονος..

 

φυσικα καθε φορα (7) στο συνολο απαντουσε διαφορετικο ατομο και καθε email απαντηθηκε απο διαφορετικο ατομο. απλα εθεσα θεμα εκπαιδευσεως του προσωπικου τους και το συγκρινα με τις αναλογες εν τοπιες περιπτωσεις μεγαλων ετερειων. Εγω την λυση την βρηκα απο την τραπεζα μου, απο εκει και περα κουβεντα κανουμε.

[SpirtouLisS]

εσυ να εισαι καλα και πιστευω θα βρεις το δικιο σου.

απο οτι καταλαβα τα λεφτα δεσμευτηκαν απο το λαγαριασμο σου...και μετα εξαφανιστηκαν. ουτε η paypal παραδεχεται οτι ολοκληρωθηκε η συνναλαγη (αφου σου ειπε να την επαναλαβεις...) ενω ο τραπεζικο σου λογαριασμος αδειασε κανονικα.εχεις σκεφτει την πιθανοτητα μια στο εκατομμυριο να υπαρχει καποιο bug στο ολο θεμα της συνναλαγης και τα λεφτα απλα να χαθηκαν.....στο καιαδα του ιντερνετ οπως χανεται ενα byte που κανει κληση-ping σε ενα κλειστο ρουτερ??? και εκει εχει κολλησει για λιγο το θεμα γιατι ολοι οι υπαλληλοι κοιτανε μια οθονη και τιποτα αλλο. δεν εχουν μαθει να εχουν κριση και να απαντανε για τιποτα αλλο περα απο αυτο που τους λεει μια οθονη υπολογιστη. για αυτο ταλαιπωρησε αδικα

 

πιστευω οτι σιγουρα θα βρεις το δικιο σου ολο και καποιο ηλεκτρονικο ιχνος θα βρουν για τη συναλλαγη και οτι αυτη δεν ολοκληρωθηκε ποτε και εμεινε εκρεμης για να σε ταλαιπωρει.

δε ξερω πολλα ευχομαι ολα να πανε καλα.

[agent_smith]

εσυ να εισαι καλα και πιστευω θα βρεις το δικιο σου.

απο οτι καταλαβα τα λεφτα δεσμευτηκαν απο το λαγαριασμο σου...και μετα εξαφανιστηκαν. ουτε η paypal παραδεχεται οτι ολοκληρωθηκε η συνναλαγη (αφου σου ειπε να την επαναλαβεις...) ενω ο τραπεζικο σου λογαριασμος αδειασε κανονικα.εχεις σκεφτει την πιθανοτητα μια στο εκατομμυριο να υπαρχει καποιο bug στο ολο θεμα της συνναλαγης και τα λεφτα απλα να χαθηκαν.....στο καιαδα του ιντερνετ οπως χανεται ενα byte που κανει κληση-ping σε ενα κλειστο ρουτερ??? και εκει εχει κολλησει για λιγο το θεμα γιατι ολοι οι υπαλληλοι κοιτανε μια οθονη και τιποτα αλλο. δεν εχουν μαθει να εχουν κριση και να απαντανε για τιποτα αλλο περα απο αυτο που τους λεει μια οθονη υπολογιστη. για αυτο ταλαιπωρησε αδικα

 

πιστευω οτι σιγουρα θα βρεις το δικιο σου ολο και καποιο ηλεκτρονικο ιχνος θα βρουν για τη συναλλαγη και οτι αυτη δεν ολοκληρωθηκε ποτε και εμεινε εκρεμης για να σε ταλαιπωρει.

δε ξερω πολλα ευχομαι ολα να πανε καλα.

Δεν υπαρχει καποιο θεμα με τα λεφτα η τραπεζα μου ειπε οτι αν σε 15 μερες δεν διεκδικιθει το ποσον απο τον εμπορο "paypal" το ποσον αποδεσμευετε και επιστρεφει στον λογαριασμο. Απλα για να ειμαι σιγουρος μου ειπανε να γραψω μια επιστολη με το τι συνεβει και να την στειλω ως αιτηση αμφισβιτισης συναλαγης.

 

Ξανά κατέθεσα λεφτά και πλήρωσα κανονικά αυτή την φορά. Πλέων περιμένω να εγκριθεί η αίτηση και να αποδεσμευτει το ποσόν απο την πρωτη φορα.

 

Αυτό ακριβώς το θέμα έθιξα παραπάνω ότι το τμήμα τεχνικής υποστήριξης μιας τεράστιας εταιρείας πληρωμών δεν ξέρει πώς να χειριστεί τους πελάτες. Σε αντίθεση η τράπεζα μου στο τεχνικό τμήμα είχε έναν υπάλληλο “τσακάλι” που αμέσως κατάλαβε τι έπαθα και μου έδωσε πληροφορίες.