Ελλάδα 2007: Η Οδύσσεια ενός Internet User

[Arioch79]

Σας παραθέτω επιστολή που θα στείλω σε περιοδικά και ΕΕΤΤ σχετικά με την περιπέτεια που πέρασα μέχρι να καταφέρω να ξανασυνδεθώ στο internet. Συγγνώμη για το μέγεθος, ήμουν όσο πιο σύντομος γινόταν. Την ποστάρω καθαρά για λόγους ενημέρωσης των μελών του insomnia, ούτε για δυσφήμιση, ούτε για οποιονδήποτε άλλο λόγο.

 

Αγαπητέ κ. --,

Η παρούσα επιστολή αποτελεί μία ακόμα μαρτυρία αναφορικά με την κατάσταση των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα του 2007. Επειδή η περιπέτειά μου διήρκησε πάνω από πέντε μήνες, θα προσπαθήσω να είμαι όσο πιο λακωνικός γίνεται.

Στα τέλη Νοεμβρίου 2006, έκανα τηλεφωνική αίτηση στην εταιρεία Tellas προκειμένου να γίνω συνδρομητής των υπηρεσιών “Tellas Zisto Tel + DSL”. Να σημειώσω ότι εκείνη την περίοδο είχα ήδη σταθερή τηλεφωνία Tellas στις δύο γραμμές που διαθέτω, καθώς και ευρυζωνική σύνδεση στο Internet με ταχύτητα 768/192 Kbps.

Στις 6/12/2006 υπέγραψα τα συμβόλαια. Περίπου δέκα ημέρες αργότερα ενημερώθηκα τηλεφωνικώς από την Tellas ότι υπήρχε πρόβλημα με τα συμβόλαια και ότι θα έπρεπε να υπογραφούν εκ νέου. Όπως και έγινε, στις 29/12/2006.

Ακολούθησε μια αναμονή περίπου 2,5 μηνών. Σε μια προσπάθειά μου για πιο ουσιαστική ενημέρωση από αυτή που μου παρείχε το 13800 (σύμφωνα με την οποία υπεύθυνος ήταν ο ΟΤΕ που δεν τους έδινε πόρτες), έστειλα ένα e-mail στο τμήμα παραπόνων της Tellas περιγράφοντας την περίπτωσή μου και ζητώντας να επικοινωνήσουν μαζί μου για να με ενημερώσουν πληρέστερα.

Περίπου οκτώ ημέρες αργότερα επικοινώνησε τηλεφωνικώς μαζί μου η κα. Κυρίου, υπάλληλος του τμήματος παραπόνων της Tellas. Με ενημέρωσε ότι ευθύνη για την καθυστέρηση είχε ο ΟΤΕ, ο οποίος δεν τους προωθούσε τον απαιτούμενο αριθμό πορτών. Επίσης με ενημέρωσε ότι δεν μπορούσε να μου δώσει ένα οριστικό χρονοδιάγραμμα, αλλά ότι είχα πρώτη προτεραιότητα για να πάρω πόρτα αφού την προωθούσε ο ΟΤΕ.

Στις 15/3/2007 (αναμονή μεγαλύτερη των 3,5 μηνών), ενημερώθηκα από την κα. Κυρίου ότι η πολυπόθητη πόρτα είχε επιτέλους βρεθεί. Η κα. Κυρίου με συνέδεσε με την κα. Ακύλα, η οποία με ενημέρωσε ότι σε 5 με 7 εργάσιμες ημέρες θα διακοπτόταν η παρούσα (πλέον παρελθούσα) σύνδεσή μου, ενώ σε 12 εργάσιμες μετά από τη διακοπή θα ενεργοποιούνταν οι υπηρεσίες “Zisto”.

Όντως, στις 24/3/2007 διεκόπει η σύνδεση. Στις 12/4/2007 έληξε η προθεσμία των 12 εργάσιμων ημερών, αλλά δεν υπήρξε καμμία εξέλιξη. Στις 16/4/2007 επικοινώνησα εκ νέου με το τμήμα παραπόνων της Tellas, προκειμένου να ενημερωθώ για τους λόγους αυτής της νέας καθυστέρησης. Συνεννοήθηκα με την κα. Μαυροβουνιώτη, η οποία με ενημέρωσε ότι η ενεργοποίηση δεν έγινε γιατί κάποιες μετρήσεις που έγιναν ήταν πολύ χαμηλές, οπότε αν “κλείδωνε” η γραμμή σε αυτές τις μετρήσεις δεν θα είχα ούτε τηλέφωνο ούτε Internet. Εγώ με τη σειρά μου της ανακοίνωσα ότι αν δεν ενεργοποιούταν η σύνδεσή μου μέχρι το τέλος της τρέχουσας εβδομάδας (20/4/2007), θα ακύρωνα την αίτηση ενεργοποίησης του “Zisto”.

Στις 18/4/2007 έγινε η μεταβίβαση της γραμμής μου από το δίκτυο του ΟΤΕ σε αυτό της Tellas, πράγμα που αντιλήφθηκα στις 20/4/2007 οπότε και επικοινώνησα για άλλη μια φορά με το τμήμα παραπόνων προκειμένου να ενημερωθώ για την ημερομηνία ενεργοποίησης της σύνδεσής μου με το διαδίκτυο. Συνεννοήθηκα με την κα. Κυρίου η οποία εξέφρασε την πεποίθηση ότι την ερχομένη Δευτέρα (23/4/2007), θα ενεργοποιούταν κανονικά η σύνδεση. Να σημειώσω ότι την επόμενη μέρα (Σάββατο, 21/4/2007), έλαβα τον εξοπλισμό (ένα router της Siemens).

Η Δευτέρα ήρθε κι έφυγε, αλλά σύνδεση δεν είδα. Πήρα πάλι τηλέφωνο στο τμήμα παραπόνων και συνομίλησα με την κα. Κυρίου η οποία, κατόπιν συνεννοήσεώς της με τον αρμόδιο τεχνικό, με ενημέρωσε ότι υπήρχε σοβαρό πρόβλημα στο δίκτυο της Tellas και ότι θα έπρεπε να κάνω ορισμένες ακόμα ημέρες υπομονή έως ώτου αυτό διορθωθεί. Σε ερώτησή μου σχετικά με τον υπεύθυνο του προβλήματος, η κα. Κυρίου με ενημέρωσε ότι το πρόβλημα ήταν καθαρά της Tellas (προσέξτε σας παρακαλώ αυτό το σημείο, έχει σημασία για τη συνέχεια). Στις μέρες που ακολούθησαν είχα καθημερινή επικοινωνία (με δική μου πρωτοβουλία) με το τμήμα παραπόνων της Tellas προκειμένου να ενημερώνομαι για την εξέλιξη του θέματός μου. Σε μία από αυτές τις επικοινωνίες (συγκεκριμένα στις 24/4/2007), η κα. Κυρίου με ενημέρωσε ότι μέχρι την Παρασκευή το βράδυ (27/4/2007), το πρόβλημα θα είχε λυθεί.

Όντως, την Παρασκευή το βράδυ το router μου συγχρονίστηκε με την ADSL αλλά δεν μπορούσα να συνδεθώ στο διαδίκτυο. Το Σάββατο το βράδυ το router αποσυγχρονίστηκε πάλι.

Τη Δευτέρα (30/4/2007), όπως φαντάζεστε, άρχισα πάλι τα τηλέφωνα. Αυτή τη φορά συνομίλησα με τον κ. Κατσάνη ο οποίος με ενημέρωσε ότι η κα. Κυρίου είχε φύγει από την υπηρεσία, οπότε εξήγησα σε αυτόν το πρόβλημά μου. Αυτός μου είπε ότι επειδή το πρόβλημα είναι τεχνικής φύσεως θα έπρεπε να είχα κάνει αναφορά βλάβης στο αρμόδιο τμήμα της Tellas. Εγώ του εξήγησα ότι βρισκόμουν σε καθημερινή επικοινωνία με το τμήμα παραπόνων, το οποίο με τη σειρά του επικοινωνούσε με το τεχνικό τμήμα προκειμένου να με ενημερώνει για τις εξελίξεις, οπότε δεν χρειαζόταν να κάνω κάποια περαιτέρω αναφορά. Κατόπιν επικοινωνίας του με τους τεχνικούς, με ενημέρωσε ότι το μεσημέρι της ίδια ημέρας θα ήμουν συνδεδεμένος, πράγμα που δεν έγινε. Σε εκ νέου επικοινωνία που είχα μαζί του, με ενημέρωσε ότι θα με καλούσαν το συντομότερο δυνατόν από το τεχνικό τμήμα προκειμένου να τους ενημερώσω για το πρόβλημα. Αυτό δεν έγινε ποτέ, οπότε πήρα ΠΑΛΙ τηλέφωνο στο τμήμα παραπόνων. Αυτή τη φορά συνομίλησα με την κα. Ακύλα, η οποία με συμβούλεψε επίσης να κάνω μια αναφορά βλάβης στο αρμόδιο τμήμα, όπως και έκανα.

Την μεθεπόμενη ημέρα, (Τετάρτη, 2/5/2007), επικοινώνησα πάλι με την κα. Ακύλα την οποία και ενημέρωσα ότι αν δεν μου παρείχε άμεσα μια σαφέστερη ενημέρωση σχετικά με το πρόβλημά μου, θα αναγκαζόμουν να ακυρώσω το DSL σκέλος του “Zisto” (δεν μπορούσα να πάρω τελείως τη γραμμή από την Tellas γιατί αφού αυτή είχε ενεργοποιηθεί κανονικά θα αναγκαζόμουν να πληρώσω ρήτρα αν διέκοπτα το συμβόλαιο). Επίσης της είπα ότι θα ακύρωνα τη σύμβαση που είχα με την Tellas στην άλλη γραμμή που διαθέτω (η οποία όμως βρίσκεται στο δίκτυο του ΟΤΕ, οπότε δεν είχα κάποια περαιτέρω υποχρέωση στην Tellas), και θα ενεργοποιούσα σε αυτή ADSL από άλλον ISP. Προσοχή: δεν ζήτησα άμεση ενεργοποίηση της ADSL. Ζήτησα απλά μια σαφή ενημέρωση, δηλαδή ένα χρονοδιάγραμμα. H κα. Ακύλα επικοινώνησε αμέσως με τον αρμόδιο τεχνικό, ο οποίος την ενημέρωσε ότι η γραμμή “είχε δοθεί λάθος από τον ΟΤΕ”, δηλαδή ότι είχε κλειδωθεί ενώ οι μετρήσεις έδειχναν ότι δεν μπορούσε να σηκώσει σύνδεση τόσο μεγάλης ταχύτητας (αντιπαραβάλλετε αυτή την απάντηση με αυτή που μου είχε δώσει η κα. Κυρίου σχετικά με τον υπεύθυνο το προβλήματος). Σε ερώτηση μου σχετικά με τον χρόνο που θα έπρεπε να περιμένω έως ώτου λυθεί και αυτό το πρόβλημα, η κα. Ακύλα είχε την ειλικρίνεια να παραδεχτεί ότι δεν μπορούσε να μου δώσει κάποια συγκεκριμένη ημερομηνία, ούτε στο περίπου. Το μόνο που μπορούσε να κάνει για να με εξυπηρετήσει ήταν να δώσει μεγαλύτερη προτεραιότητα στο ζήτημά μου και να μου δώσει και ένα μήνα δωρεάν Internet για την ταλαιπωρία που είχα υποστεί. Εγώ της απάντησα ότι αν μέχρι την επόμενη ημέρα δεν είχα το χρονοδιάγραμμα που ζητούσα, θα ενεργούσα όπως της είχα περιγράψει.

Εκείνο το απόγευμα έγινε κάτι πολύ περίεργο. Συνδέθηκα στο Internet! Συνδέθηκα όμως με ταχύτητα 2,3 Mbps περίπου (downrate), και αυτό διήρκησε μόνο για τρεις ώρες, με συνεχείς διακοπές. Την επόμενη μέρα (Πέμπτη, 3/5/2007) επικοινώνησα πάλι με την κα. Ακύλα και της ανέφερα το γεγονός, ελπίζοντας ότι ήταν ενδεικτικό κάποιας θετικής εξέλιξης στο πρόβλημά μου. Δυστυχώς η κα. Ακύλα δεν μπόρεσε να μου δώσει κάποια περαιτέρω ενημέρωση ούτε να μου παρέχει το χρονοδιάγραμμα που της είχα ζητήσει την προηγούμενη ημέρα, οπότε της ανακοίνωσα ότι θα έλυνα τη συνεργασία μου με την Tellas (όσον αφορά το διαδίκτυο) και θα αναζητούσα ανάλογες υπηρεσίες από άλλον ISP. Την ίδια μέρα έστειλα το ανάλογο φαξ και επικοινώνησα με την κα. Ακύλα η οποία μου επιβεβαίωσε ότι το έλαβε. Παράλληλα, έκανα τηλεφωνική αίτηση ενεργοποίησης DSL και υπηρεσιών διαδικτύου στην ΟΤΕΝΕΤ. Στις 14/5/2007, ήμουν online μέσω του OTE.

 

Έχοντας διαβάσει δεκάδες επιστολές Ελλήνων χρηστών του διαδικτύου, έχω αντιληφθεί ότι προκειμένου να δικαιολογηθούν, οι ISPs συνηθίζουν να κατηγορούν για όλα τον ΟΤΕ και να προσπαθούν να αποφύγουν τις ευθύνες τους χρησιμοποιώντας τυπικές λεπτομέρειες. Επειδή υποψιάζομαι τις δικαιολογίες που θα προβάλλει ο (η) υπεύθυνος τύπου της Tellas, θα προσπαθήσω να είμαι όσο πιο σαφής γίνεται σχετικά με τα σημεία στα οποία πιστεύω ότι η Tellas δεν ανταπεξήλθε των ευθυνών της και των προσδοκιών μου.

 

Δικαιολογία: Για το λάθος στο συμβόλαιο ευθύνεται ο πελάτης και όχι η Tellas.

Απάντηση: Είναι αλήθεια ότι στο χαρτί που εξουσιοδοτούσε την Tellas να πάρει την γραμμή από τον ΟΤΕ, αντί να υπογράψει ο κάτοχος της γραμμής υπέγραψε ο συνδρομητής των υπηρεσιών της Tellas. Θα σας υπενθυμίσω όμως ότι για το λάθος αυτό ενημερώθηκα δέκα ημέρες μετά την υπογραφή των συμβολαίων, ενώ πέρασαν 13 ημέρες επιπλέον πριν μου σταλούν εκ νέου τα συμβόλαια. Συνολικά 23 μέρες καθυστέρησης μόνο για αυτό τον λόγο. Δεν γνωρίζω τις αιτίες αυτής της καθυστέρησης, αλλά την κρίνω απαράδεκτη, όποιες κι αν είναι αυτές.

 

Δικαιολογία: Για την καθυστέρηση που οφείλεται στην έλλειψη διαθεσιμότητας πορτών στην περιοχή του πελάτη, οφείλεται ο ΟΤΕ που δεν προώθησε τον απαιτούμενο αριθμό πορτών στην Tellas.

Απάντηση: Δέχομαι ότι αν η Tellas διέθετε την πόρτα που περίμενα 3,5 μήνες, η αναμονή μου θα διαρκούσε πολύ λιγότερο. Γιατί όμως δεν ενημερώθηκα για την έλλειψη διαθεσιμότητας πόρτας στην περιοχή μου ΠΡΙΝ υπογράψω τα συμβόλαια (ενημέρωση την οποία άλλοι ISPs παρέχουν στους υποψήφιους συνδρομητές τους ΠΡΙΝ τους δεσμεύσουν); Η μόνη δικαιολογία που μπορώ να φανταστώ είναι ότι η Tellas ήθελε να με δεσμεύσει ως πελάτη, κάτι που είναι φυσικά απαράδεκτο.

 

Δικαιολογία: Ο πελάτης έπρεπε να είχε κάνει αναφορά βλάβης στο τεχνικό τμήμα τη στιγμή που αντιλήφθηκε ότι υπήρχε πρόβλημα με την ADSL.

Απάντηση: Υπενθυμίζω ότι από την ημερομηνία που παρήλθε το χρονικό περιθώριο των 12 εργάσιμων ημερών στις οποίες η Tellas όφειλε να μου έχει ενεργοποιήσει τη γραμμή, βρισκόμουν σε καθημερινή τηλεφωνική επικοινωνία με το τμήμα παραπόνων της Tellas και συγκεκριμένα με την κα. Κυρίου η οποία αφʼ ενός δεν με ενημέρωσε ότι έπρεπε να είχα κάνει κάποια τέτοια κίνηση, αφʼ ετέρου επικοινωνούσε η ίδια με τον αρμόδιο τεχνικό εκ μέρους μου, οπότε υπέθεσα ότι κάποιος ασχολούταν ή τουλάχιστον γνώριζε την υπόθεσή μου. Η πρώτη φορά που μου αναφέρθηκε ότι έπρεπε να είχα κάνει αναφορά βλάβης ήταν στις 30/4/2007, 14 ημέρες μετά την έναρξη της επικοινωνίας μου με το τμήμα παραπόνων σχετικά με την ADSL. Όσο για τους λόγους των αντιφατικών απαντήσεων που μου έδινε το τμήμα παραπόνων της Tellas αναφορικά με τις αιτίες του προβλήματος, τους αφήνω στην κρίση σας.

[teo78]

Και να ήσουν ο μόνος... Πόσοι και πόσοι έχουν παγιδευτεί στα συμβόλαια με παροχές που ποτέ δεν πήραν ακόμη και πιθανόν να μην πάρουν ποτέ...Γιαυτό προσοχή στα ψιλά γράμματα και να είστε δυσπιστοι και ερευνητικοί στα μεγάλα λόγια.

[djapal]

συνέχεια τα ίδια και τα ίδια. φταίει ο ΟΤΕ. κλασική δικαιολογία... τα έχουμε ακούσει άπειρες φορές αυτά... άσ'τα να πάνε!!