Καταγγελία e-shop. Κάτι πρέπει να γίνει κάποτε!!

[pcnet_user]

Μία αρνητική αναφορά για το e-shop και τις τακτικές marketing που ακολουθεί:

 

Δουλεύω σε εταιρεία που συναρμολογεί και η/υ και όταν πήραμε μία δουλειά με 10 pc μετά από σκοτωμένη προσφορά (πολύ μικρό κέρδος) εγώ σαν υπεύθυνος προμηθειών αποφάσισα να πάρω τους επεξεργαστές (pentium4) από το e-shop για τους πούλαγε λιανική φθηνότερα από ότι τους αγόραζα χονδρική από την info-quest. Τους πήρα τηλ. τους ρώτησα αν έχουν, είχαν, ωραία ερχόμαστε να τους πάρουμε. Με το που έφτασε ο άνθρωπος μας εκεί με τα λεφτά στο χέρι δεν του έδωσαν τα cpu γιατί με εντολή της διοίκησης πουλιούνται μόνο σε pc! Αυτό δεν το είχαν αναφέρει καθόλου στο τηλέφωνο! Με προσεκτική ματιά σε προσφορά για pc από το e-shop μπορεί να καταλάβει κανείς ότι τα διαφορά από το cpu τη χώνουν σε άλλο είδος όπως πχ το noname κουτί το οποίο στην εισαγωγή μπορεί να κοστίζει 12? και το χρεώνουν 35?..

[madsc]

Το σενάριο γνώριμο κ χιλιοπαιγμένο.

Η Infoquest είναι γνωστή στην αγορά για τις "εξαντλητικές, αυστηρές, ISO μπλα-μπλα" δοκιμές της.

 

Πολλοί τεχνικοί της είναι τόσο καταρτισμένοι που εκτός ότι αγνοούν βασικές hw ορολογίες ο μόνος τρόπος να βρούν βλάβες είναι να το περιγράψεις γραπτώς όταν κάνεις το rma.

Τότε κ μόνο τότε έχουν κάποιες πιθανότητες να βρουν τη βλάβη.

Αν δεν περιγράψεις τη βλάβη δε, βάζουν στον πάγκο το προϊόν, το ρωτάνε αν είναι όμορφο κ φυσικά το επιστρέφουν πίσω με την ένδειξη:

 

"Είμαι άχρηστος να βρώ το πρόβλημα".

 

Μιλάω πάντα από προσωπική πείρα, όπως επίσης από εμπειρίες συνεργατών κ φίλων.

Μόλις τους πατήσεις μερικές φωνές για την αντιεπαγγελματική συμπεριφορά τους, συνήθως γίνεται δουλειά.

 

"Αν πρέπει εμείς κ. τεχνικέ να βρίσκουμε τη βλάβη για εσάς τότε τί σας χρειαζόμαστε;"

 

Διαβάστε λίγο Insomnia να μάθετε 2 πράγματα, κ αν δεν σας κάνει ο ΙΤ χώρος ή υπακούεται σε πολιτική εξ ανωτέρων -που δεν συμφωνείται- δεν σας αναγκάζει κανείς να συνεχίζεται τη δουλειά σας.

 

Για το e-shop τώρα, εφόσον τους δόθηκε λεπτομερής περιγραφή του προβήματος δεν βλέπω που είναι ο κόπος να την "περάσουν" στην αντιπροσωπεία. Εφόσον το έκαστο e-shop έβγαλε το κέρδος από το x προϊόν οφείλει να το τεστάρει στα hw lab του κ να υποστηρίξει όποιον έχει δίκιο.

Αλλά απ' ότι φαίνεται μερικά καταστήματα δεν θέλουν ευχαριστημένους πελάτες.

 

 

/sc

[xaotikos]

Το πρόβλημα στην προκειμένη περίπτωση δεν είναι το e-shop αλλά το service της info-quest. το eshop έκανε αυτό που έπρεπε: έστειλε τα ηχεία σου στην αντιπροσωπεία. Αν η αντιπροσωπία για οποιονδήποτε λόγω δεν φέρθηκε σωστά δεν φταίει το e-shop αλλά αυτή. Οπότε καλύτερη λύση: πάρε την info-quest ένα τηλέφωνο και πες τους ότι αν δεν το ξανακοιτάξτε ΔΩΡΕΑΝ αλλιώς θα ενημερώσεις την Creative!

 

Το eshop δεν εχει την ευθύνη να φτιάχνει ότι χαλάει από την στιγμή που είναι σε εγγύηση ούτε να στο αντικαθιστά, αυτά τα κάνει η αντιπροσωπεία. Σε καταλαβαίνω γιατί είχα ένα παρόμοιο πρόβλημα με σκληρό αλλά από την άλλη είναι άδικο να ρίχνουμε ευθύνες εκεί που δεν υπάρχουν επειδή έχουμε πρόβλημα. Μπορεί ένα μαγαζί να μην μας αρέσει αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να του φορτώνουμε ότι μας προβληματίζει αν δεν φταίει αυτό

 

@madcs Τεστ του hardware ναι μπορεί να κάνει ένα μαγαζί για να υποστηρίξει τον πελάτη του. Δυστυχώς όμως οι πιο ύπουλες βλάβες (και αυτές στις οποιες οι αντιπροσωπίες καμιά φορά κάνουν την πάπια) είναι αυτές που δεν εμφανίζονται κάτω απο συγκεκριμένες συνθήκες αλλά τυχαία και είναι δύσκολο να διαγνωστούν.

[billpeppas]

Χωρίς παρεξήγηση..Από τη μια λες "θα με πείτε άνθρωπο του e-shop" κι από την άλλη "του κανόνισα κάτι"...

 

Από τα λεγόμενά σου άνθρωπος του εν λόγω e-shop συμπεραίνω πως είσαι..

Aπορία μου..Γιατί δε λες σε όλους αυτούς που ταλαιπωρούνται από αγορές στο κατάστημα αυτό τις "πηγές σου"' date=' ή να "μεταφέρεις" στους ανθρώπους του eshop τα παράπονα του κόσμου να φροντίσουν και λίγο το after sales support που (δεν) έχουν;

 

Φιλικά,

 

Κώστας[/quote']

 

Δεν είμαι άνθρωπος του e-shop.

Αυτό το "κανόνισα" που είπα...είναι λόγω κονέ μέσα στην Info-Quest.

[DrLo]

DrLo' date=' με την αντικατάσταση ΔΕΝ ανανεώνεται η εγγύηση.

Καλά έκανε και σε ρώτησε το πότε έκανες την αγορά.

Από τη στιγμή που κάνεις μια αγορά, η εγγύηση που σου παρέχεται ξεκινάει από την ημερομηνία της απόδειξης μέχρι και το χρονικό διάστημα που ορίζει ο κάθε κατασκευαστής.

Άμα σου χαλάσει την τελευταία μέρα της εγγύησης και προλάβεις και το αλλάξεις, την επόμενη ημέρα είσαι εκτός εγγύησης.[/quote']

 

Κάνεις λαθος.

Έχει ξανασυζητηθεί εδώ μέσα.

Καν' το search

Συμβουλέψου κάποιο αρμόδιο φορέα (πχ ΙΝΚΑ, ΓΓΚ κλπ)

Έχει γίνει και "quote" η σχετική παάγραφος του νόμου.

Και εγώ δε το ήξερα μέχρι που μου τα υπέδειξε φίλος τεχνικός ΗΥ φυσικά το γνώριζε, του έτυχε αντίστοιχη περίπτωση (νομίζω Πλαίσιο - μπορεί να κάνω και λάθος) όπου του τα μασήσανε οπότε αναγκάστηκε να τους αναφέρει τη συγκεκριμένη διάταξη.

 

ΥΓ. Αν δε βγάλει τίποτα το search στείλε pm

 

Σχετικά με το e-shop' date=' για ένα ελατωματικό sdram που είχα αγοράσει πριν από 2 περίπου μήνες, όταν τους το πήγα πίσω, με ρώτησαν εάν θέλω να μου επιστραφούν [b']τα[/b] χρήματα.

 

Προβλέπεται.

Αν και σωστότερα θα ήταν "να μου επιστραφούν κάποια χρήματα. Το πως υπολογίζεται το πιστωτικό δε το ξέρω. Όπως ανέφερα το πιστωτικό του 4120 που μου έκοψαν πιθανόν (αν θυμάμαι καλά) ήταν μεγαλύτερο από την τότε αξία του 4120 αλλά λίγο λιγότερο από τα χρήματα που είχα δώσε για το 4182

[rvas78]

Εφόσον το έκαστο e-shop έβγαλε το κέρδος από το x προϊόν οφείλει να το τεστάρει στα hw lab του κ να υποστηρίξει όποιον έχει δίκιο.

Αλλά απ' ότι φαίνεται μερικά καταστήματα δεν θέλουν ευχαριστημένους πελάτες.

 

δεν εχεις αδικο madsc αλλα βλεπεις οταν γινομαστε "μεγαλοι και τρανοι" δεν δινουμε και πολλοι σημασια στο τι θα πει ο πελατης.

σου λεει οτι πουλαει φτηνα σχετικα με αλλους και αμα δεν σου αρεσει πηγαινε αλλου.

Αλλα που θα παει θα το φανε και αυτοι σιγα σιγα το ΓΚΑΟΥ.

[Steven]

Λοιπόν όπως υποσχέθηκα σας παραθέτω την απάντηση του κύριου Ψαρουδάκη, διευθυντή του τεχνικού τμήματος:

 

 

Αγαπητέ κύριε Αγγελούση,

 

 

 

Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε πως τα ηχεία σας εστάλησαν στην αντιπροσωπεία τους προς έλεγχο και αντικατάσταση σύμφωνα με τις οδηγίες σας. Σε τηλεφωνική επικοινωνία που είχαμε μαζί, σας ενημέρωσα πως αντιμετώπισα και ο ίδιος το ίδιο ακριβώς πρόβλημα και ότι το συγκεκριμένο πρόβλημα έχει παρατηρηθεί σε αρκετές παρτίδες της creative. Δυστυχώς, ο τεχνικός της αντιπροσωπείας που έλεγξε τα ηχεία σας, αν και είχε δική μας αναφορά όπου περιγράφαμε πως εντοπίσαμε το πρόβλημα και ζητούμε την άμεση αντικατάσταση ολόκληρου του σετ, αρνήθηκε πεισματικά να προχωρήσει την αντικατάσταση των ηχείων λέγοντας πως έκανε όλους τους απαραίτητους ελέγχους και δεν διαπιστώθηκε κάποιο πρόβλημα. Σε συνεχή επικοινωνία που είχαμε και παρά την πίεση που ασκήσαμε, το τεχνικό τμήμα της αντιπροσωπείας δεν δέχθηκε την αντικατάσταση και έτσι εμείς ζητήσαμε να μας επιστραφούν τα ηχεία. Για την δική σας κάλυψη, ζητήσαμε έγγραφη αναφορά του τεχνικού ώστε σε περίπτωση που παρουσιαστεί ξανά το πρόβλημα να εκτεθεί ο αντιπρόσωπος αλλά και ο τεχνικός της για την απόφαση που πήρε. Όπως θα διαπιστώσετε και ο ίδιος, το έντυπο ελέγχου δεν είναι της εταιρείας μας, αλλά της αντιπροσωπείας.

 

Λαμβάνοντας υπ’όψιν τα παραπάνω, και θεωρώντας που δεν έχετε λάβει γνώση όλων τον κινήσεων μας, πιστεύουμε πως κάναμε ότι ήταν δυνατό για την δική σας εξυπηρέτηση. Στην περίπτωση δε, που επιθυμείτε να προσφύγετε σε περιοδικά και σε forums του χώρου, εμείς έχουμε όλη την καλή διάθεση να σας υποστηρίξουμε με επίσημα έγγραφα τα οποία έχουμε στην κατοχή μας. Προσωπικά, θεωρώ πως η καλύτερη λύση στο πρόβλημά σας, θα ήταν η επιστροφή των ηχείων στον αντιπρόσωπο, μαζί με την έγγραφη διαμαρτυρία σας (για ευνόητους λόγους), ώστε να επιτύχουμε την αντικατάσταση των ηχείων σας. Για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία είμαι στην διάθεσή σας.

 

 

 

Με εκτίμηση,

 

Ψαρουδάκης Γιώργος

 

Προϊστάμενος Τεχνικού Τμήματος

 

 

Προσωπικά θεωρώ την απάντηση αναμενόμενη. Η μεγαλυτερη μερίδα της ευθύνης ρίχνεται ορθώς στην αντιπροσωπεία, χωρίς όμως να βγαίνει και το e-shop από τη μέση.

[Steven]

Στη συνέχεια απάντησα στο συγκεκριμένο mail με τον εξής τρόπο:

 

 

Αγαπητέ κύριε Ψαρουδάκη,

 

καταρχάς σας ευχαριστώ πολύ που απαντήσατε στο mail μου. Δεν έχω καμία αντίρρηση με όλα αυτά που αναφέρετε. Όπως είδατε έβγαλα το πρόσωπό σας έξω από το mail μου θεωρώντας την αντιμετώπιση σας απέναντι μου πάρα πολύ σωστή και επαγγελματική. Παρόλα αυτά το θέμα παραμένει και είναι το ίδιο. Εγώ αγόρασα τα ηχεία από το e-shop, και πιστεύω πως το e-shop έχει την υποχρέωση να με εξυπηρετήσει. Θα μπορούσα να απευθυνθώ κατευθείαν στην αντιπροσωπεία ή ακόμα και στην ίδια την Creative, όμως κατά την ταπεινή μου άποψη αυτό έγκειται στις δικές σας αρμοδιότητες και υποχρεώσεις, σαν e-shop φυσικά και όχι σαν κύριος Ψαρουδάκης.

 

Η ερώτηση παραμένει η ίδια: Τα ηχεία είχαν ή δεν είχαν πρόβλημα; Κατά τη δική μου άποψη, και από ότι καταλαβαίνω και κατά τη δική σας, είχαν. Από εκεί και πέρα εγώ έχω στα χέρια μου ακόμη ένα προβληματικό σετ ηχείων, με μία κυριολεκτικά γελοία αναφορά (συγγνώμη για την έκφραση), έχοντας αναγκαστεί να ξεστήσω και να ξαναστήσω το σύστημα (πιστέψτε με διόλου εύκολο πράγμα με καλώδια να τρέχουν σε ολόκληρο το δωμάτιο), να φέρω τα ηχεία στο e-shop και γενικά να ταλαιπωρηθώ. Τι θέλετε να κάνω εγώ λοιπόν;

 

Στην τελική, ακόμη έχω ακόμη στα χέρια μου ένα χαλασμένο remote control. Το πώς θα καταφέρετε να πείσετε την infoquest να το αλλάξει δεν αφορά εμένα, που πιστεύω πως έκανα ό,τι περνούσε από το χέρι μου για να σας διευκολύνω.

 

Σαν ένα ακόμα γενικό σχόλιο θεωρώ τελείως λανθασμένη την πολιτική του e-shop να μην μπορεί να υπάρξει κατά πρόσωπο επικοινωνία και συζήτηση με το τεχνικό τμήμα, καθώς έτσι θα επωφελούνταν και οι δύο πλευρές.

 

 

 

Ευχαριστώ πολύ

 

Στέφανος Αγγελούσης

[Steven]

Και αυτή είναι η τελική απάντηση από τον κύριο Ψαρουδάκη:

 

Αγαπητέ κύριε Αγγελούση,

 

 

 

Λαμβάνοντας υπ’όψιν την ταλαιπωρία που έχετε υποστεί και σίγουρα την κακή εικόνα που δημιουργήθηκε σε βάρος μας, αύριο αν δεν έχετε αντίρρηση, θα περάσει δρομολόγιο της εταιρείας μας ώστε να παραλάβει τα ηχεία σας και να αποσταλούν στον αντιπρόσωπο. Τα ηχεία σας, όπως σας ενημέρωσα, έχουν πρόβλημα το οποίο διαπιστώσαμε και αναφέραμε στον αντιπρόσωπο. Δυστυχώς, η αντιπροσωπεία έχει διαφορετική άποψη, όμως δεν πρόκειται να μην αλλαχθούν. Παρακαλώ δεχθείτε την συγνώμη από μέρους μας και να είστε σίγουρος πως θα κάνουμε ότι μπορούμε για την άμεση εξυπηρέτησή σας.

 

 

Υ.Γ. Παρακαλώ σημειώστε επάνω στο δέμα το RMA: 050829104806MS

 

 

 

Με εκτίμηση,

 

Ψαρουδάκης Γιώργος

 

Προϊστάμενος Τεχνικού Τμήματος

 

 

 

Σε αυτό το σημείο θεωρώ πολύ σωστή την αντιμετώπιση από τον κύριο Ψαρουδακή, χωρίς αυτό όμως να ξεχνάω την ως τώρα ταλαιπωρεία, αλλά και αυτή που έρχεται ακόμα. Τουλαχιστόν ελπίζω να αντικατασταθούν τα ηχεία και όλα να τελειώσουν καλά. Επίσης δίνοντας credit στο e-shop θέλω να προσθέσω πως οι απαντήσεις στα mail ήταν και τις δυο φορές άμεσες.

 

Πάντως το θέμα είναι να μην χρειάζονται ανταλλαγές mail για να επιτυγχάνεται το αυτονόητο (η αλλαγή ενος χαλασμένου κομματιού). Ελπίζω η εν λόγω καταγγελία να συνειδητοποίησε λίγο παραπάνω το e-shop έτσι ώστε σε βάθος χρόνου να βελτιωθεί το after sales support...

[georgeadams]

επικοινώνησα με τους τεχνικούς σας την Δευτέρα 22.08.2005 και μου είπαν πως τα ηχεία είχαν επιστρέψει, αλλά δεν ήξεραν αν αλλάχτηκαν ή αν διορθώθηκε η βλάβη. Έτσι τους παρακάλεσα να το ελέγξουν και αν δεν έχει διορθωθεί να τα στείλουν ξανά πίσω. Αγνοώντας με με παραδειγματικό τρόπο, ήρθε την επόμενη μέρα στο σπίτι μου ο courier να παραδώσει τα ηχεία, μέσα στο οποίο υπήρχε το εξής σημείωμα, από την αντιπροσωπεία Infoquest ΑΕΒΕ:

 

Ενέργειες Επισκευής: ΜΗ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

Στο email του ο υπεύθυνος service του e-shop λέει πως ήξερε την όλη κατάσταση και ήξερε πως η αντιπροσωπεία αρνήθηκε την αντικατάσταση. Παρ' όλα αυτά όταν τους ρώτησε ο πελάτης τι έγινε πριν του τα στείλουν, του είπαν πως επέστρεψαν από την αντιπροσωπεία αλλά χωρίς εκείνοι να ξέρουν αν επιδιορθώθηκαν. Δεν μπορούσαν να του πουν από την αρχή ότι η Infoquest αρνήθηκε την αντικατάσταση? Έπρεπε να καταφύγει σε όλα αυτά (emails, καταγγελίες κλπ) για να εξυπηρετηθεί?

 

Ξέρω πως η Infoquest έχει το μεγαλύτερο μερίδιο ευθύνης, όμως η συμπεριφορά του e-shop δείχνει πως εξυπηρετούν μόνο αυτούς που επιμένουν/διαμαρτύρονται.

 

Το e-shop φάνηκε πως επαναπάφθηκε στο "Ενέργειες Επισκευής: ΜΗ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ" της Infoquest αν και γνώριζε το πρόβλημα και αν δεν επέμενε τόσο ο πελάτης δεν επρόκειτο να κάνει τίποτα.