Με νέες υποσχέσεις απαντά η ASUS στα ζητήματα που προκύπτουν στην εξυπηρέτηση πελατών

Πριν από περίπου ένα μήνα, το Gamers Nexus αποκάλυψε σειρά αρκετά σοβαρών προβλημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών που παρέχει η Asus και τώρα η εταιρία υπόσχεται μια σειρά μέτρων, προκειμένου να βελτιώσει το σύστημα εγγυήσεων που παρέχει.

Πρώτη στη σχετική λίστα είναι η υπόσχεση επανελέγχου των RMA (Return Merchandise Authorization) που προκάλεσαν τη δυσαρέσκεια των πελατών. Μάλιστα, τα αιτήματα αυτά δεν θα ελεγχθούν από τα ίδια συνεργαζόμενα επισκευαστικά κέντρα όπως πριν, αλλά θα τα αναλάβει απευθείας η ίδια η Asus. Η κίνηση αυτή αφορά όλα τα προϊόντα της Asus, από φορητούς υπολογιστές και μητρικές πλακέτες μέχρι οθόνες και φορητές gaming συσκευές.

Για να διευκολύνει την έναρξη της όλης διαδικασίας, η Asus έχει ετοιμάσει ένα template που θα μπορούν να συμπληρώνουν οι ενδιαφερόμενοι και να το αποστέλλουν με email σε νέα διεύθυνση. Εφόσον όλα εξελιχτούν καλά, οι πελάτες θα αποζημιωθούν για όλες τις απαραίτητες επισκευές και τα έξοδα αποστολής. Παράλληλα, η εταιρία δημιουργεί νέο κέντρο υποστήριξης στις ΗΠΑ που θα μπορεί να προχωρά σε επισκευές, καθώς και αντικαταστάσεις με refurbished συσκευές.

Μία ακόμη βασική υπόσχεση έχει να κάνει με τις διαβόητες αστοχίες των θυρίδων ανάγνωσης καρτών miscorSD στις συσκευές ROG Ally. Για περισσότερο από ένα χρόνο, η Asus αρνούταν να δεχτεί ότι υπήρχε πρόβλημα, όμως τελικά θα προχωρήσει σε επίσημη δήλωση, αποδεχόμενη την αστοχία, κάποια στιγμή αυτή την εβδομάδα, εφόσον τουλάχιστον τηρήσει τα όσα δήλωσε στο Gamers Nexus.

Οι υποσχέσεις αυτές προέκυψαν μετά από ανεξέρτηση έρευνα την οποία πραγματοποίησε το GN σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών που παρείχε η Asus, καθώς και απευθείας συζητήσεις με τον επικεφαλής της εξυπηρέτησης πελατών της ταϊβανέζικης εταιρίας. Έχοντας συλλέξει email από περισσότερους των 100 πελατών που είχαν αρνητικές εμπειρίες όταν επιχείρησαν να εξασφαλίσουν επισκευές για τις συσκευές τους ενώσω καλύπτονταν από εγγύηση, το GN αποφάσισε να στείλει προς επισκευή ένα δικό του ROG Ally, που έπασχε από αστοχία στο αριστερό χειριστήριο, χρησιμοποιώντας ψευδώνυμο.

Όταν η εξυπηρέτηση πελατών της Asus παρέλαβε τη συσκευή, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η βλάβη είχε προκληθεί από τον πελάτη και ότι μια αμυχή άνευ λειτουργικής σημασίας στη θήκη της συσκευής μεταφραζόταν σε ένα κόστος σχεδόν 200 δολαρίων, προκειμένου να αλλαχθεί ολόκληρη η LCD οθόνη για να αφαιρεθεί το σημάδι. Προφανώς, το GN δεν είχε αναφέρει καν το σημάδι, ούτε το ενδιέφερε η επισκευή του, όπως δεν θα ενδιέφερε και τη συντριπτική πλειοψηφία των πραγματικών πελατών.

Η όλη ιστορία έμοιαζε με καταφανή προσπάθεια να μετατραπεί η όλη διαδικασία από μια αστοχία που καλύπτεται από την εγγύηση σε μια αποκατάσταση φθοράς που δεν καλύπτεται από εγγύηση, επομένως η Asus θα χρέωνε για την επισκευή και τα έξοδα αποστολής. Μάλιστα, η εξυπηρέτηση πελατών πίεζε τους πελάτες να πληρώσουν χρησιμοποιώντας στρυφνές καταληκτικές ημερομηνίες, αφήνοντας να εννοηθεί πως οι συσκευές θα τους επιστρέφονταν χωρίς να έχουν επισκευαστεί και χωρίς να έχουν συναρμολογηθεί ξανά, αν δεν τακτοποιούνταν ο λογαριασμός.

Μετά από μια τέτοια εμπειρία, δεν είναι παράδοξο το ότι το Gamers Nexus δεν εμπιστεύεται τυφλά τις υποσχέσεις της Asus. Σύμφωνα με τον αρχισυντάκτη του περιοδικού, έχουν στείλει ήδη επιπλέον συσκευές της Asus στα επισκευαστικά κέντρα της εταιρίας, ώστε να αξιολογήσουν το κατά πόσο οι βελτιώσεις που υποσχέθηκε η εταιρία είναι αφενός αποτελεσματικές και, αφετέρου, μόνιμες.

• Asus